O papel do assessor

por Luis Borges 15 de junho de 2019   Gestão em pauta

O ex-presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, 8 anos de mandato advindos de duas eleições, fez conferência em São Paulo no dia 30 de maio. Entre os diversos temas abordados, quero destacar aqui como ele concebe o papel da função assessoria nas organizações humanas. Segundo ele:

“Minhas melhores decisões eram quando tinha gente discordando de mim. Para ser um bom líder, você não precisa saber todas as respostas. Basta fazer as perguntas certas. Ter pessoas melhores que você no time. Servir e empoderar os outros”.

Aqui no Brasil que imagens temos de boa parte das pessoas que ocupam essas funções trabalhando com temas amplos e abertos, temáticos ou específicos? Uma imagem bem difundida é a de que o assessor é bem remunerado, tem privilégios, fala muito, é cheio de ideias nem sempre factíveis, mas apresenta poucas coisas estruturadas, consistentes. Isso acabou reforçando muito a ideia de baixa produtividade, que levou muitos deles a serem designados nos ambientes das organizações pelas alcunhas de “aspone” e “asmene” que só querem comer, beber e dormir, se dar bem. Isso se agrava quando o assessor é alguém que já ocupou altos cargos da direção das organizações humanas, às vezes foi ministro ou secretário no poder executivo, parlamentar, diretor de empresa estatal… É claro que casos como esses também são muito encontrados no mundo privado, talvez só em escala menor ou porque a transparência não é obrigatória. Percebo atualmente como choram, reclamam e se vitimizam algumas pessoas que trabalham na função “assessoria”, clamando por mais espaço, aceitação de suas contribuições, reconhecimento e provavelmente sonhando em voltar a ocupar cargos em que serão tomadores de decisão.

Uma das causas geradoras dessa situação é o esquecimento ou desconhecimento do que seja o papel da função assessoria e do assessor. O Dicionário Online de Português define que “assessoria” é:

grupo de indivíduos especializados, instituição, empresa ou departamento que assessora, que presta auxílio a pessoas físicas ou jurídicas. Órgão ou grupo de pessoas responsáveis por assessorar, por oferecer um serviço especializado a um chefe. Empresa, instituição ou entidade especializada que pesquisa e fornece dados ou informações sobre um assunto determinado.

Por outro lado “assessor” é:

Aquele que auxilia, exercendo atividades e/ou cargos com o intuito de ajudar alguém em suas tarefas ou funções, ou substituindo esta pessoa quando ela estiver impedida de exercer seu ofício. Aquele que, sendo especialista em determinado assunto, ajuda uma pessoa, baseando-se na área de seu conhecimento.

Portanto fica claro que o assessor contribui com o seu trabalho para a tomada de decisão de quem conta com os seus serviços. Obviamente que tudo deve ser feito com método, consistência, proposições claras, sem contudo querer só falar em propostas e coisas agradáveis aos ouvidos do tomador de decisões.

Infelizmente não há espaço para o “puxa-saquismo” e para o temor do confronto entre abordagens consistentes que ajudarão na formulação de soluções criativas para os problemas que surgem na gestão de qualquer negócio. Tenho a certeza de que hoje ainda estamos longe da excelência nesta questão, mas deve-se lutar sempre pela melhoria contínua da compreensão dos papéis exercidos pelos participantes desses processos.

Encerrando, quero te, perguntar, caro leitor sobre como tem sido a sua experiência ao trabalhar com a função assessoria, tanto no papel de cliente como no de fornecedor. Aguardo suas contribuições nos comentários do blog.

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Partindo da premissa de que os indivíduos, famílias, governantes e empresas têm metas para serem atingidas até o final deste ano já é hora de avaliar se a linha da meta caminha na direção do resultado esperado. Passados os tão emblemáticos primeiros cem dias do ano já é possível – e necessário – verificar as coisas que estão indo no rumo certo e as que precisam ter a rota corrigida. A proatividade deve ser permanente, pois o tempo não volta atrás.

Observando e analisando a conjuntura desse período e os cenários que se desenham extremamente mutantes em meio às tantas variáveis ganha relevância a avaliação do desempenho, que pode ensejar o reposicionamento estratégico durante o curso do processo. É importante, inclusive, avaliar se as metas são desafiadoras e difíceis de ser atingidas, mas não impossíveis ou mesmo malucas, inatingíveis e fora da realidade.

Não dá para deixar de lado o conhecimento gerencial a nos ensinar que “gerenciar é resolver problemas” e não negá-los ou ignorá-los. Gerenciar é atingir metas usando métodos e técnicas dentro de um sistema de gestão – e em todos os momentos, inclusive após cem dias de andamento de um processo qualquer. Aqui é importante lembrar sempre que sistema é um conjunto de partes interligadas, composto por centenas de processos, ou seja, um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos ou resultados. Um problema é um resultado indesejável de um processo, cuja causa deve ser removida. Mas, para isso, essa causa precisa ser percebida. Por isso, é fundamental fazer a avaliação periódica do plano de ação traçado para alcançar a meta. No caso de uma meta anual, inclusive para governantes e legisladores do país em início de mandato, fica claro que não dá para esperar o fim do ano e só então constatar que “deu ruim” o tão almejado sucesso.

Sugiro que a avaliação do andamento do plano de ação para atingir uma meta cumpra algumas etapas sequenciais bastante simples e objetivas, conforme o roteiro a seguir. Sempre com base em fatos e dados, sem “achismos”.

  • O que foi planejado;
  • O que foi executado;
  • Resultados qualitativos e quantitativos alcançados até o momento;
  • Pendências – análise das causas das pendências e suas consequências para o andamento do processo que levará ao resultado esperado;
  • Próximos passos, com a atualização dos planos de ação para atingir a meta estabelecida.

O desafio fica por conta da disciplina, constância de propósitos, foco, determinação e persistência para colocar em prática um modelo de gestão. Depende de cada um de nós e começa com a gente.

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Já estamos no oitavo dia do mandato do Presidente da República e dos governadores dos estados e do Distrito Federal eleitos em outubro do ano passado. Ficaram para trás as campanhas eleitorais no verdadeiro “vale tudo” pelo poder. Também já ficou para trás o período de transição entre mandatos. Mesmo que muitos ainda continuem no palanque eleitoral, esquecidos de que o jogo já começou enquanto muitos são os problemas crônicos que precisam ser resolvidos, é grande a expectativa pelo atingimento dos resultados esperados. Mas o tempo é finito e não existe espaço para desculpas, pois quem herda os cargos também herda os encargos.

Nesse sentido é fundamental que os eleitos trabalhem com um método de gestão pela liderança e não pelo comando, lastreado apenas em hierarquia e disciplina. Partindo da premissa de que gerenciar é resolver problemas, atingir metas e entregar resultados positivos torna-se essencial pensar sobre o método, o caminho, o passo-a-passo, a sequência que será usada para se solucionar os problemas – que são muitos. E se são muitos, quais devem ser os critérios para definir as prioridades para começar a busca de soluções levando-se em conta a gravidade, a urgência e os recursos finitos disponíveis?

Um método para a análise e solução de problemas deve partir da premissa de que o trabalho deve ser feito fundamentado em fatos e dados. É preciso lembrar que não existe substituto para o conhecimento e que a constância de propósitos é determinante. Nada de bravatas e desejos insustentáveis perante a realidade objetiva.

O primeiro passo do método de solução de problemas é a identificação do problema a partir dos fatos e dados que demonstram a sua efetiva existência. A identificação clara de um problema pode ser considerada como sendo até a metade de sua solução.

O método deve prosseguir com a fase de observação do que gera esse fenômeno (o problema). É o momento de levantar as mais diversas informações advindas dos fatos e dados, abordados sob diversos ângulos. Na sequência chega-se à fase de análise, que é determinante para a definição das causas que geram o problema, inclusive a causa fundamental.

Só após essas três fases – identificação do problema, observação e análise – é que se torna possível a elaboração de um plano de ação contendo as condições estratégicas, necessárias e suficientes para atingir a meta estabelecida para a solução do problema. A meta estabelecida deve ser sempre desafiadora e nunca maluca, inatingível.

Na sequência vem o momento da implementação das medidas propostas, da verificação da sua efetividade para atingir os resultados esperados e para padronização da solução proposta.

Quando os novos governantes completarem 100 dias em seus mandatos teremos uma boa oportunidade para avaliar os resultados alcançados. Espero que não seja “na bistunta”, pelo mero acaso, mas sim pelo uso do método que a boa gestão exige. Uma boa medida desse nível de resultados poderá vir de uma pesquisa de satisfação da população feita de maneira adequada por instituições de notória credibilidade.

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Sabe daquele momento em que as instalações hidráulico-sanitárias da sua residência ficam entupidas ou com vazamentos ocultos? E quando a máquina de lavar roupas ou louças, a televisão ou o computador se estragam um após o outro e em pouco tempo? Se cair um raio já imaginou o possível estrago coletivo na queimada geral? Com ou sem seguro só nos resta providenciar o conserto, mas também pensando no benefício e custo de tudo isso bem como se cabe no bolso e de qual forma.

Digamos que a opção foi por consertar o que se estragou. Mas quem fará o conserto? Uma empresa de assistência técnica instalada no mercado ou um profissional que trabalha por conta e risco próprio, com preços mais acessíveis? Aliás, também estão à disposição o trabalhador informal e os que fazem um “bico” para complementar a renda. Essas modalidades estão crescendo continuamente como mostra a PNAD Contínua do IBGE, divulgada em 28 de setembro, que registra 12,7 milhões de desempregados, 23,3 milhões de trabalhadores por conta própria e 11,2 milhões de trabalhadores informais.

Mesmo reconhecendo que essas pessoas, com diferentes níveis de capacidade técnica, estão buscando a sua própria sobrevivência em função do nicho de mercado que é a prestação de serviços residenciais diversificados é importante lembrar que quem as contrata tem expectativas. O que se espera é a solução do problema com um adequado nível técnico de qualidade, preço justo compatível com a capacidade de pagamento e atendimento conforme o que foi combinado em termos de duração dos serviços, dias e horários para sua realização.

Avaliando realisticamente todo esse processo de contratação de serviços é possível verificar que existem muitas oportunidades para melhorias, principalmente para os fornecedores dos serviços e também para quem contrata. Tudo deveria começar com a especificação detalhada do serviço a ser prestado, o que raramente acontece, o resultado esperado e todas as condições definidas num contrato assinado pelas partes envolvidas, embora a prática atual mais usual seja a de combinar tudo verbalmente. Dá até para imaginar o que acontece quando surge uma dúvida ou mesmo um impasse relativo às condições para a execução do trabalho, fornecimento de insumos/materiais, acompanhamento dos serviços, mesmo de pequena duração e o tempo de garantia da qualidade do serviço prestado.

Tenho percebido, por experiência própria e de outras pessoas que contratam essa modalidade de serviços, que o índice de satisfação com os resultados tem deixado a desejar em muitos casos. Frequentemente os relatos qualitativos mostram que nem sempre os serviços começam e terminam nos dias combinados, que às vezes faltou comprar algum material por esquecimento, que o profissional contratado conversava muito ao telefone e também recebia muitas mensagens, que deixava o local sujo e que no primeiro teste o serviço feito não funcionou plenamente. É só retrabalho e mais tempo gasto.

Por outro lado é importante lembrar falhas do contratante que às vezes diminui unilateralmente a quantidade de serviços contratados e exige automaticamente uma redução no preço combinado, outras vezes acrescenta mais serviços sem falar em acréscimo de preços e não raro se desentende com o prestador de serviços por causa de pequenos detalhes não explicitados ou mesmo formas mais toscas de se expressar.

Como não tenho a pretensão de esgotar o assunto aqui, sugiro a você caro leitor uma pequena reflexão sobre as experiências que você já viveu ao contratar a prestação de serviços para a sua casa, principalmente enxergando o que pode ser melhorado na parte que cabe a cada um dos envolvidos neste processo.

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Estamos na época de divulgação do balanço contábil de empresas, União Federal, estados e municípios. É também época das pessoas físicas se acertarem com a Receita Federal por meio da declaração anual do imposto de renda.

No caso específico do poder público é importante lembrar que tudo o que se movimentou durante o ano de 2017 foi precedido pela Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e pela Lei Orçamentária Anual (LOA). Esta prevê as receitas e despesas do ano seguinte e deve ser aprovada pelo Poder Legislativo correspondente até o final de cada ano, conforme determina a Constituição Brasileira.

Entretanto o orçamento ainda não é tratado com a importância que tem na gestão e, em boa parte dos casos, acaba sendo apenas uma mera peça orçamentária para cumprir uma Lei, mesmo diante de todas as exigências contidas na Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF). O ideal, que segue longe do real, seria a elaboração de um orçamento com receitas, gastos e investimentos alinhado com o planejamento estratégico. Ele deve resultar de um processo participativo de discussão e formulação segundo um determinado modelo de gestão estruturado que funcione de maneira dinâmica e orientada para resultados. Essa prática contínua de planejar, priorizar, orçar, implementar, avaliar, corrigir, melhorar, inovar e se reposicionar exige muito querer, disciplina para aplicar o método de gestão, constância de propósitos com foco, determinação, liderança e cooperação entre os participantes do processo. O desafio é cada vez mais reduzir a distância entre o que é orçado no planejamento e o que é realizado na gestão operacional.

Um bom exemplo dessa distância pode ser encontrado no balanço do ano de 2017 da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte, divulgado em fevereiro. A LOA previa receitas de R$11,6 bilhões, mas a PBH conseguiu realizar apenas R$9,7 bilhões, o que significa uma distância de 16,32% da meta estabelecida. Já as despesas pagas chegaram a R$9,1 bilhões enquanto as despesas liquidadas (assumidas) foram de R$10,4 bilhões. O déficit é inegável e sobrou para os restos a pagar em 2018. Quais seriam as causas principais desse resultado não alcançado? Uma delas pode estar ligada às premissas utilizadas na projeção da inflação, no crescimento – ou não – do PIB, na expectativa de receitas de capital, nos repasses do Governo Federal, por exemplo. Outra causa pode estar no conforto concedido pela Câmara Municipal ao poder executivo, autorizando um corte de até 30% nos gastos previstos caso as receitas esperadas não se confirmassem, sem necessitar de aprovação do Poder Legislativo. Esse mesmo percentual já foi de 10% e não faz muito tempo. O balanço mostra que R$600 milhões deixaram de ser gastos na saúde, R$250 milhões não foram para a educação e que apenas R$350 milhões foram investidos em empreendimentos (projetos e obras) diante de um orçamento de R$1,15 bilhão. Foi só cortar.

A análise do balanço também mostra que a PBH gastou R$4,5 bilhões para pagar os servidores municipais, R$500 milhões para o pagamento de juros e amortização da dívida e que aproximadamente R$450 milhões tiveram que ser destinados à cobertura do déficit da previdência municipal com servidores aposentados e pensionistas.

Como se vê ainda estamos muito longe da excelência. É preciso, inclusive, aprender a ler um balanço contábil, a analisar com mais responsabilidade a conjuntura e projetar cenários com alguns graus de realismo. A mesma PBH, cujo balanço foi aqui usado como exemplo didático, projeta em seu orçamento de 2018 uma receita de R$12,5 bilhões perante os R$9,7 bilhões registrados em 2017, ou seja, um crescimento de 22,4% num ano em que se projeta um crescimento do PIB na faixa de 3% a 3,5%. Será que teremos a repetição de uma nova peça orçamentária de ficção só para cumprir a Lei, que exige que se faça um orçamento?

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É muito comum encontrarmos pessoas reclamando da falta de tempo ou justificando que deixaram de fazer algo também devido à mesma falta de tempo. Imagine quantas horas são gastas ou perdidas pelas pessoas em reuniões durante um dia, uma semana ou um mês.

Sempre que usamos a expressão “falta de” para tentar explicar ou justificar algo deveríamos saber com clareza que a “falta de” não é um problema, mas sim uma de suas causas. Conceitualmente, problema é o resultado indesejável de um processo e identificá-lo pode ser até metade da sua solução. Aí basta atuar nas suas causas, a começar pelas prioritárias, tomando as medidas necessárias para solucioná-lo.

Um bom exemplo de problema é o alto índice de reuniões improdutivas que acontecem no local de trabalho, com a participação de muitos convocados e outros convidados. Quanto maior o porte da organização humana – notadamente as empresas e órgãos governamentais – maior é o “pudim de reuniões”. Em reuniões improdutivas é muito comum que elas cheguem ao final tendo como resultado mais visível apenas a marcação da data do próximo encontro.

Para resolver o problema das reuniões improdutivas podemos começar por nos perguntar sobre a real necessidade de fazer o encontro. De repente podem existir outros meios e formas até mais rápidas para discutir os assuntos e tomar decisões.

Caso se conclua que a reunião é realmente necessária, então será preciso definir a pauta, os temas que serão abordados com respectivo tempo de duração, os participantes fixos, os convidados temáticos que só participam do momento da sua especialidade e a definição do coordenador da reunião, que terá a obrigação de ser bastante objetivo e focado na obtenção dos resultados esperados. Nesse sentido é fundamental que todos os participantes recebam uma convocação prévia para a reunião e que estejam preparados, com um conhecimento que lhes permita discutir e decidir sobre a pauta conforme suas atribuições.

É claro que o coordenador da reunião deve ter experiência suficiente para identificar rapidamente os estilos dos participantes – os apáticos, os que pensam que sabem tudo, os que abrem discussões paralelas, os que ficam de olho no celular, os navegantes de redes sociais e os que tentam conduzir a reunião no lugar do seu coordenador.

Outra premissa importante para que a reunião seja produtiva é o combate ao “achismo”. Os participantes devem falar e se posicionar em cima de fatos e dados, pois estamos na era do conhecimento. Tudo isso deve acontecer rigorosamente entre a hora marcada para o início e o término da reunião, cabendo ao coordenador não fazer concessões aos participantes que não são pontuais pois, no mínimo, isso pune aqueles que cumprem os horários combinados, inclusive os convidados temáticos. É importante também registrar em ata, com clareza e objetividade, as decisões tomadas e os próximos passos, se houver.

Não sei se o que abordei aqui reflete situações que você, caro leitor, tem vivido em seu local de trabalho, mas mesmo assim vale a pena refletir sobre esse problema crescente em nosso meio.

Numa outra oportunidade tentarei apresentar minhas observações sobre reuniões em condomínios residenciais e comerciais, bem como em sindicatos, partidos políticos e escolas.

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Um cliente de um plano de saúde suplementar programou uma cirurgia eletiva com um médico especialista super recomendado pelo profissional de clínica médica que o acompanha há quase três décadas com muita assertividade.

Se marcar a primeira consulta com o especialista pelo plano de saúde já foi muito difícil, imagine a cirurgia! Ficou agendada para 60 dias depois da última consulta, em função dos resultados de diversos exames laboratoriais e de imagens, os clássicos serviços de apoio ao diagnóstico. Ficou acertado que a cirurgia ocorreria na terça-feira, 5 de dezembro, a partir das 7h. Para isso o paciente deveria chegar impreterivelmente até as 6h para fazer a internação e iniciar o jejum às 23h do dia anterior. A última informação foi que um assistente da gerência de pré-internação do hospital, que é de alta complexidade, entraria em contato com o paciente para confirmar tudo o que foi planejado. Foi o que aconteceu.

No dia combinado as surpresas começaram às 5h45, quando o paciente chegou ao hospital e a portaria ainda estava trancada por medida de segurança. Após contato com a recepção obteve autorização para entrar 10 minutos depois. Concluída a internação, o paciente foi encaminhado junto com sua acompanhante para a sala de espera do bloco cirúrgico. Enquanto o tempo passava aumentava a expectativa e a ansiedade do paciente com o atraso para a entrada na sala de cirurgia. Eram quase 8h e nenhuma informação havia sido dada quando, finalmente, surgiu no corredor o médico especialista. Ele entrou imediatamente na sala de cirurgia sem olhar para os lados, provavelmente para não ter que justificar o atraso em sua chegada. Minutos depois surgiu a primeira comunicação do bloco informando que houve uma reprogramação dos serviços daquela manhã e que a cirurgia marcada para as 7h, a primeira do dia, foi reprogramada para ser a terceira.

A acompanhante do paciente em jejum conseguiu ser ouvida por uma funcionária do bloco e solicitou mais respeito com os horários combinados e mais comunicação imediata diante de fatos novos.

Já passava das 9h quando foi divulgada nova reprogramação de cirurgias e o paciente, exausto, ficou sabendo que sua cirurgia mudara para o segundo lugar e começaria dali a pouco. Lá pelas 11h tudo estava consumado e aí foi só esperar mais duas horas para que surgisse um apartamento para a sua hospedagem. Nesse período o especialista informou que a mudança da programação original foi devida a uma emergência envolvendo uma senhora bastante idosa, que o hospital estava passando por um dia de demanda atípica, além dos transtornos naturais advindos de uma obra que se inicia às 7h. Ele só não abordou a causa de seu atraso para chegar ao hospital.

Interessante notar que o hospital possui Acreditação Hospitalar segundo os requisitos do Organismo Nacional de Acreditação – ONA. Como se vê, ainda estamos longe da excelência na gestão e cabe ao paciente, que não é tratado como cliente, ter muita paciência, mesmo em jejum e obrigatoriamente adimplente com o plano de saúde.

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Uma constatação muito comum para diversas pessoas ao longo de um certo período de tempo, um mês por exemplo, é que o dinheiro no caixa pessoal ou familiar não foi suficiente para bancar todos os gastos e investimentos. Quem consegue observar e analisar as causas desse fenômeno bem como o processo que o gera pode ter boas surpresas. Entre elas podem estar causas como a falta de planejamento, o consumo impulsivo (ou quase doentio), o passo maior que a perna, a manutenção de uma aparência enganosa, um gasto inesperado com a saúde ou com a manutenção da moradia, o desemprego e assim por diante.

O que nem todos conseguem observar e perceber é o quanto se perde e se joga fora pelo ralo em desperdício explícito. Segundo um dos fundamentos da gestão, “quem não mede não gerencia e quem não controla também não gerencia” embora gerenciar não seja apenas controlar.  Será que os gastos de uma família de 2, 3 ou 4 pessoas com alimentação, higiene, limpeza medicamentos e lazer são medidos? No mínimo isso vai ajudar a verificar se o que foi gasto ficou nos limites do orçamento ou acabou indo muito além do previsto. Nesse caso é preciso encontrar as causas da diferença. Será que cotidianamente sobra comida no jantar, frutas se perdem ou o pão amanhecido não vira torrada e vão todos para o lixo? E o que dizer da não percepção de uma torneira pingando uma gota d’água durante dias, do excesso de lâmpadas acesas como se a residência fosse um palácio encantado?

Outro ponto que frequentemente fica negligenciado é o de contratos de telefone fixo, celular, internet e tv a cabo. O que foi assinado 5 anos atrás e nunca mais foi renegociado pode esconder uma perda desnecessária de dinheiro. Vale perder alguns minutos – ou horas – na conversa com o operador de telemarketing para renegociar as condições e valores e economizar.

Se os detalhes é que decidem, como enxergar as perdas advindas de um singelo e fraterno encontro com um grupo de amigos ou de familiares também amigos nas mesas de um bar ou restaurante? Na hora de se fazer os pedidos de bebidas e alimentos cada um pede o que quer, independente do preço. Só não se conversa como será dividida a conta. A prática mais comum nessas ocasiões é simplesmente se fazer a divisão da conta pelo número de participantes do encontro, independente da quantidade consumida individualmente. Assim, os que consomem menos pagam pelos que consomem mais, o que pode até causar um rombo no orçamento individual ou familiar em função da magnitude da conta.

Diversos outros exemplos de desperdícios que podem gerar perdas e comprometer os orçamentos de gastos devem ser lembrados aqui. Basta um pouco de esforço para tentar verificar como e em que foi gasto o dinheiro do orçamento. Infelizmente ainda faltam muita disciplina, método, foco e priorização para aquelas pessoas que não conseguem entender ou explicar o que está acontecendo com elas no plano financeiro.

Será que o que foi narrado aqui só se aplica aos outros ou, de repente, alguns dos aspectos mostrados podem até te ajudar a melhorar?

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O casal Nico e Carminha tem uma loja de médio porte que comercializa móveis residenciais e artigos de decoração num bairro tradicional de Belo Horizonte. Ao lado da loja deles existe uma padaria e confeitaria de propriedade do casal Beto e Rosinha. Os dois casais tornaram-se amigos e uma vez por semestre viajam juntos nesses feriados que caem numa terça ou quinta e que geram as emendas de uma segunda ou sexta.

No feriado de 12 de outubro eles se planejaram para passar quatro dias na cidade de São Paulo, onde chegaram logo no inicio da noite de quarta-feira e saíram no final da tarde de domingo. Os casais reservaram com um mês de antecedência num hotel médio confortável, 4 estrelas na antiga classificação, 2 apartamentos com ar condicionado não barulhento, cama de casal e café da manhã incluído.

Ao dar entrada no hotel começaram as primeiras dificuldades para que fosse entregue o que havia sido vendido ao ser contratada a prestação dos serviços de hospedagem.

Logo de cara uma fila para se fazer o check-in que andava lentamente. Uma primeira surpresa aconteceu na conclusão do processo de entrada no hotel, com a exigência de uma caução no cartão de crédito num valor equivalente ao dobro do preço projetado para as 4 diárias. É claro que em nenhum momento anterior foi informado que seria usado esse critério para garantir previamente o pagamento das despesas.

Após essa etapa foi feito o encaminhamento dos hóspedes para o décimo quinto andar e logo nas primeiras movimentações para se acomodarem, os casais amigos perceberam que o ar condicionado dos apartamentos não estava funcionando. O problema foi relatado à recepção do hotel com a exigência de manutenção imediata. Isso fez com que aparecesse o gerente para dizer que o defeito foi constatado antes das 18h, quando os casais ainda estavam na fila do check-in, e que infelizmente problemas desse tipo acontecem. Ele não soube explicar por que mesmo sabendo do defeito, ainda assim designou aqueles apartamentos para os hóspedes que estavam entrando no hotel, mas acabou admitindo que havia superlotação. Terminou propondo uma mudança para o 12º andar, onde os apartamentos possuem ar condicionado silencioso, uma varanda – minúscula por sinal – e duas camas de solteiro, do tipo para viúva, que poderiam ser emendadas.

A mudança foi aceita apenas para a primeira noite com a promessa de que no dia seguinte haveria nova troca para apartamentos do mesmo tipo dos que foram reservados assim que houvesse as duas primeiras vagas. O gerente também enviou um técnico da manutenção do hotel para juntar as camas, mas isso não foi possível devido às instalações fixas de um abajur e um rádio relógio que ficam sobre um criado colocado entre as camas. Qualquer modificação exigiria um novo layout para os apartamentos e tempo para sua implementação. O jeito foi pedir um desconto no valor das diárias, que o gerente fixou em 20%, e se conformar. Mudar de hotel naquele momento traria mais transtornos ainda devido à programação feita para aquela primeira noite na cidade.

Na manhã do dia seguinte houve até fila de espera para se tomar o café e o gerente de plantão ignorou solenemente o que havia sido combinado na véspera. Uma nova negociação, difícil e longa, estendeu o desconto da diária do primeiro dia para 32% e para os três dias restantes foi mantido em 20%. Os casais concluíram que, em função das várias variáveis que envolveram a escolha daquele hotel, o jeito seria ficar por ali mesmo, apesar de não ser exatamente como haviam planejado.

Os fundamentos da gestão de negócios nos ensinam que quando cliente adquire um bem ou serviço ele espera que tudo aconteça conforme os requisitos da qualidade especificados, que os preços sejam justos e que o atendimento seja feito rigorosamente dentro das condições contratadas. Isso é o mínimo que se deve esperar por parte do fornecedor. Mas infelizmente ainda estamos muito longe da excelência no atendimento.

Você já teve que enfrentar situação semelhante alguma vez na vida?

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Desde 2014 que o Brasil está trabalhando com déficits crescentes nas contas públicas sendo que em 2017 a diferença entre o orçado e o realizado chegará a 159 bilhões de reais, valor que também está garantido para 2018. A estimativa mais próxima para uma volta ao superávit primário é o ano de 2021, com singelos 10 bilhões de reais. E por que singelos? Simplesmente porque quando é para gastar todo mundo enche a boca para defender o seus direitos adquiridos, sem se preocupar com a sua sustentabilidade e até mesmo com a sua moralidade.

Isso equivale a se ter apenas a preocupação em gastar, sempre contando também com ovos que as galinhas ainda não botaram. Os órgãos públicos da União, estados e municípios tentam tapar o sol com a peneira, negando em seus atos que a arrecadação pública caiu apesar da exorbitante carga tributária, enquanto deixam imexíveis os grandes e crescentes gastos. Se numa família, empresa e outros tipos de organizações humanas que estejam em crise causada pela perda do trabalho, renda ou encolhimento da economia torna-se obrigatório agir para reequilibrar as contas segundo a nova realidade porque tanta dificuldade do poder público para agir racionalmente? Não dá para prolongar indefinidamente essa busca, apenas esperando que nos próximos meses as coisas se resolvam naturalmente.

Até quando os poderes públicos vão continuar ignorando, negando ou dando desculpas enquanto acumulam déficits e aumentam as dívidas sem se preocupar com suas consequências imediatas e futuras? A dívida publica já passa de 3,357 trilhões de reais e o déficit de 2016 a 2018 já se aproxima de meio trilhão. Reconhecer as causas desse calamitoso desequilíbrio pelo qual passam as contas públicas é tarefa urgente, pois só aumentar tributos não há mais quem aguente. Continua fazendo muita falta a utilização de um sistema de gestão estruturado, com verificação da conformidade do que for especificado pela definição de prioridades para a aplicação dos recursos públicos. Falta foco nas necessidades da população e também combate permanente aos desperdícios de recursos humanos, materiais e financeiros dentre outros. É preciso liderança, transparência, comprometimento, confiança. E também a população constantemente nas ruas colocando em prática, em marcha, o que se cobra em silêncio unitário pelas redes sociais. Se o olho é maior que a boca e não há capacidade de processo para botar tantos ovos, está passando da hora de se cortar mordomias, privilégios, super classes de funcionários públicos, aposentadorias também privilegiadas para muitos de seus agentes, corrupção.

Só para exemplificar eu poderia perguntar quem sentiria falta do auxílio moradia de R$4.377,00 mensais isentos de impostos e comprovação do gasto, da aposentadoria média de 26 mil reais mensais no poder legislativo federal, dos jatinhos da FAB transportando autoridades em carreira solo, da troca de apoio político por emendas parlamentares, do financiamento público para os partidos políticos, do horário eleitoral gratuito no rádio e na TV pago pelo Tesouro Nacional, do fundo público para financiamento das eleições, dos juros subsidiados a longo prazo pelo BNDES…

Como se vê não dá mais para segurar o modelo que vem sendo praticado. A solução passa pela formulação de novas estratégias para uma sociedade cujos limites de paciência não são plenamente conhecidos.

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