Faz um bom tempo que a palavra crise está presente em nosso cotidiano. A incapacidade de encontrar uma saída política resolver o problema central apenas contamina e realimenta a crise econômica e a social. Mas os mega escândalos que vem sendo apresentados à população brasileira e ao mundo globalizado mostram como a corrupção sistêmica de décadas unificou políticos partidários, governantes, servidores públicos coniventes ou omissos e empresários. Mas por que os mais diversos e variados órgãos de controle existentes não perceberam quase nada disso, se controlar faz parte da missão, da obrigação de cada um deles? Será que é porque o foco deles esta em marcar com muito rigor e pressão apenas as pessoas físicas assalariadas cujos impostos são retidos no ato do recebimento dos salários como faz fervorosamente a Receita Federal?

Nesse sentido tem sido deixado de lado um dos fundamentos da gestão quando diz que “quem não controla não gerencia”. É claro que gerenciar não é só controlar, mas sem o controle perde-se o domínio da função gerencial. O mesmo acontece com quem não mede as variáveis do seu processo de trabalho e os resultados a que levam. Por isso é inadmissível aceitar que um representante do povo instalado na estrutura do Estado em seus três poderes venha dizer que não sabia, que não conhecia o que acontecia ao mesmo tempo em que não consegue explicar coisa com coisa apesar de tantas evidências objetivas, inclusive suas alianças estratégicas com grandes grupos empresariais e associações que os representam.

Depois que aconteceu o acontecido não é exagerado afirmar que os órgãos de controle falharam e faliram junto com o sistema político partidário em vigor, como se nada de mais grave estivesse acontecendo. Já no mundo da pessoa física, do cidadão comum, o rigor da lei é absoluto e a sua aplicação é feita na plenitude. Basta observar o que sofre uma pessoa física ao deixar de declarar R$1.000,00 que fazem parte de sua renda quando entrega a declaração anual à Receita Federal. As penas imediatas são a malha fina, devassando a vida fiscal, acompanhada de juros e multa sobre o recolhimento do imposto relativo à parte omitida. Para a Receita Federal é como se fosse caixa 2, tão usado por muitas pessoas jurídicas. Contrastam com essa situação os bilhões de reais que transitam invisíveis entre tantas e poderosas partes interessadas, sem nenhum sistema de controle gritar alto ou baixo, no Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras) do Ministério da Fazenda, Banco Central, Receita Federal, Tribunais de Contas, Justiça Eleitoral, Agências Reguladoras, CVM (Comissão de Valores Mobiliários)… Fica até parecendo que são superestruturas fazendo cara de paisagem para não mexer no que deveria ser mexido.

Agora que tudo foi arrombado vozes se levantam defendendo a urgência do aperfeiçoamento e da utilização plena de um efetivo sistema de controle, sem sombreamentos, e com a implementação de todas as consequências previstas para quem não cumprir as regras do jogo.

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Um grupo de colegas de trabalho fez uma festa para os aniversariantes do mês no final do expediente da ultima sexta-feira. O encontro demorou para começar, já que muitas pessoas estavam “agarradas” em seus setores. Quando finalmente conseguiam chegar ao local combinado muitas diziam que “o bicho tá pegando”.

Até chegar a hora do “Parabéns” as conversas se avolumavam e também ficavam mais altas, principalmente com a rapidez da maioria para ingerir as cervejas e algumas doses de destilados. O soro da verdade acabou contribuindo para que muitos falassem um ou dois tons mais alto.

O principal assunto era a pesquisa de clima organizacional feita nos diversos setores da empresa no início da semana. Eram 50 questões, respondidas por meio eletrônico, mas as mais comentadas foram as duas últimas. Uma tentava saber quanto tempo o empregado pensava que ainda continuaria trabalhando na empresa – até 3 anos, até 5 anos, até 10 anos ou até 15 anos. A outra perguntava se o empregado acreditava que os resultados daquela pesquisa seriam usados na solução dos principais problemas abordados. E só dava duas opções: sim ou não. Não havia meio termo, não dava para subir no muro.

Para essa segunda questão, mesmo com os temores de serem identificados apesar da garantia de anonimato dada pela pesquisa, a maioria dos presentes disse que respondeu “não”. Quanto ao tempo de permanência na empresa a maioria dizia que optou por 15 anos, até mesmo para não frustrar a expectativa de alguns diretores que pensam que tudo é maravilhoso na empresa. Mas, no papo com os colegas, não esconderam o temor pela terceirização de sua função num tempo relativamente próximo. Ponderaram, também, que esse tempo não será suficiente para a suas aposentadorias se forem aprovados os parâmetros propostos no presente momento para a Reforma da Previdência Social.

Foi aí que um participante já mais exaltado afirmou que, a julgar pelo o que está acontecendo em seu setor de trabalho, dificilmente vai aguentar passar mais 15 anos naquele ambiente. Para ele falta gestão pela liderança e sobra autoritarismo. Também faltam foco, capacidade de ver as coisas por outros ângulos e sobra favoritismo do chefe em relação a alguns colegas, que escolhem o que querem fazer mas sem se preocupar com prazos. Aqui dá até para imaginar como que os empregados mais competentes e produtivos devem estar sendo punidos em função da competência e do comprometimento. Aí o que sobra é o desânimo e o desestimulo dessas pessoas e, é claro, tudo isso vai ajudar a impactar a motivação que vem de dentro de cada um.

Infelizmente a realidade nos mostra, com muita frequência, o pouco interesse e a baixa percepção que muitos gerentes ou chefes têm de seus ambientes de trabalho, nos quais as pessoas são fundamentais. Mas daí até alguém perceber e reconhecer que o clima organizacional está ruim vai uma longa distância, e a maior parte das pessoas acaba pagando o pato de uma forma ou de outra.

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A relação entre o capital e o trabalho coloca sempre em evidência a correlação de forças que faz o pêndulo pender mais para um lado do que para o outro. Não tenho a ilusão de propor um dosador de equilíbrio entre as partes envolvidas diretamente e nem com a interveniência da Justiça do Trabalho. A capacidade de se organizar e se estruturar para se chegar a algo que seja adequado para quem vende a sua força de trabalho é um grande divisor de águas e determinante para que o capital não tenha a prevalência sobre tudo o que está em jogo. Por isso é preciso encarar realisticamente, sem fantasias, o significado da aprovação da lei que estabelece a terceirização irrestrita da atividade principal (atividade fim) e das atividades auxiliares (meios de qualquer negócio).

Formalizou-se na lei o que já vinha sendo praticado ao longo dos anos no que tange aos processos auxiliares (meios) que estavam amparados por jurisprudência do Tribunal Superior do Trabalho. Agora a lei também assegura a terceirização da atividade principal do negócio, para satisfação do mercado, que passa a ter mais uma possibilidade legal para poder tentar reduzir custos com os contratos de trabalho com as pessoas e, é claro, atingir a meta de lucros para os donos do capital.

Agora o que também vai ganhar mais evidência é a quarteirização dentro dos serviços terceirizados, que na verdade já é praticada há um bom tempo. Ela está presente tanto na modalidade em que se contrata um terceiro para gerenciar os terceirizados que atendem a uma determinada organização quanto na modalidade em que um terceirizado contrata um outro terceiro para fazer o que seria o trabalho que lhe fora terceirizado. Um bom exemplo dessa modalidade de quarteirização é quando uma certa empresa terceiriza para outra a implantação e a implementação de seu sistema de gestão de pessoas. Esta, por sua vez, ao não conseguir ter equipe própria de empregados para atender demandas que são variáveis, quarteiriza para outra empresa, pessoa jurídica, a realização dos serviços no todo ou em parte.

Também tenho críticas ao projeto sancionado recentemente pelo Presidente da República. Elas vão desde a origem do Projeto de Lei, que foi retirado da pauta da Câmara dos Deputados em 2003, até a sua amplitude e passando pelo tempo de duração dos contratos, relações de subordinação na empresa contratante e condições de trabalho. Como estamos em tempo de reformas, muito do que pode ser “despiorado” ou suavizado está sendo transferido para a reforma trabalhista e para o Projeto de Lei que tramita no Senado Federal.

Meu ponto é tentar dimensionar qual é a força necessária e suficiente para enfrentar e garantir determinadas condições de trabalho na relação com o capital quando 13,5 milhões de pessoas estão desempregadas segundo o IBGE, uma quantidade de pessoas que está sub-empregada  ou vivendo de diferentes formas da economia informal ou invisível. Nas ruas essencialmente estão presentes os segmentos mais organizados dos trabalhadores dos serviços públicos, enquanto uma quantidade bem maior se pronuncia e faz julgamentos pelas redes digitais, mas quase que para por aí só na indignação.

Sair dessa encruzilhada continua sendo um grande desafio, pois estamos vivendo numa conjuntura em que a estratégia é de sobrevivência e, quanto pior, pior mesmo. Enquanto isso, o social grita e se aparecer uma oportunidade num trabalho quarteirizado haverá alguém se posicionando para aproveitá-la.

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Passados pouco mais de 75 dias da posse dos novos prefeitos municipais e dos reeleitos já se faz necessária uma avaliação inicial sobre os rumos que os negócios estão tomando. Já é possível ver sinais que mostram se o programa proposto foi só para embalar a campanha eleitoral que levaria ao poder ou garantiria mais 4 anos no cargo. Até aqueles que se diziam ser diferentes do que temos no varejo político partidário estão tendo dificuldades para mostrar que não são mais do mesmo. Dentre os diversos itens que devem ser avaliados destaco a importância do clima organizacional com os diferentes microclimas setoriais na estrutura organizacional que dá suporte à implementação do negócio dos municípios.

É preciso perceber e entender para agir em função do estado emocional das pessoas, inclusive as concursadas, que permanecem no trabalho. Muitas delas perderam cargos gerenciais, enquanto viram muitos contratados por recrutamento amplo encerrando seus contratos de trabalho e a chegada dos novos ocupantes dos mesmos cargos. É claro que isso não impediu muita propaganda tentando passar uma imagem de austeridade na gestão com a redução de gastos e a otimização de recursos financeiros, atualmente mais escassos.

Mas como estão as pessoas perante um clima organizacional bastante pesado diante de tantas incertezas trazidas pelas mudanças decorrentes de acordos e alianças eleitorais? As expectativas ruins aumentam diante da situação trazida pela queda da arrecadação municipal e pelo crescimento exponencial do número de desempregados. É preciso lembrar que as vagas de emprego no serviço púbico, aposentadorias de qualquer natureza e bolsa família é que movimentam boa parte da economia dos municípios brasileiros. Aliás, algo em torno de 3.200 municípios possuem população variando na faixa de 3 a 10 mil habitantes.

Se o clima como um todo está ruim, o microclima em cada setor parece pior ainda. Muitos servidores se dizem em banho-maria, aguardando diretrizes para ver como as coisas ficarão. Enquanto nada acontece vão conservando suas energias. Outros ficam desconfiados diante da chegada de cada novo diretor ou gerente e, com medo do que esta por vir, tentam se mostrar e descobrir a lógica da nova ordem. É nessa hora que vem a queixa de que o microclima do ambiente está muito pesado e desanimador. Para outros vem até a vontade de jogar tudo para o alto e sair correndo diante da lembrança que antes das eleições havia até uma certa zona de conforto. Muitos que tem condições de se aposentar estão tomando a decisão de pedir a aposentadoria e alguns mais vitimizados gastam alguma parte do tempo lamentando por não terem condições de se aposentar já.

Será que algum gestor vai fazer alguma coisa para despiorar ou amenizar o clima como um todo e o microclima das unidades gerenciais básicas? Ou salve-se quem puder numa estratégia de mera sobrevivência até que a onda passe?

Num clima desses o que esperar em relação à melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão ou ao aumento da produtividade diante dos recursos finitos existentes?

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O enredo é o mesmo de sempre. A vida está muito difícil nessa crise que não quer passar enquanto os governantes só sabem pedir sacrifícios e paciência. Para a maior parte das pessoas a estratégia é de sobrevivência no emprego público ou privado e no próprio negócio. O ponto que quero abordar aqui tem a ver com a reclamação quase generalizada de que os clientes estão escasseando, ficando mais ariscos e demorando para dar as caras, isso para não dizer que muitos sumiram definitivamente.

Independente do porte do negócio é bom que o seu gestor reflita sobre as causas dessas perdas e atue para remover aquelas que só dependem da sua atuação. Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas mostra que 68% dos clientes abandonaram seus fornecedores por causa do mau atendimento e 14% devido à qualidade dos produtos e serviços. Esses dois itens respondem por 82% do total de “abandonos”.  Na aquisição de um bem ou serviço o cliente sempre espera que a qualidade especificada seja cumprida, que o preço seja justo e que o atendimento atenda às expectativas.

Se a principal causa da perda de clientes é o mau atendimento, o que deve ser feito para não perdê-los, ainda mais se sabemos que são muito bem informados e exigentes? Ainda valem os números, que mostram ser necessário gastar uma unidade monetária para manter um cliente, 5  para arrumar um novo cliente e 9 para reconquistar um cliente perdido. O jeito é conhecer as causas do mau atendimento que mais incomodam os clientes. Alguns motivos de desagrado são incapacidade de ouvir a necessidade do comprador, pouca atenção do vendedor, baixo conhecimento dos atendentes sobre os bens e serviços solicitados, demora na solução de problemas – inclusive no pós venda, acomodação numa zona de conforto que impede a busca de novos diferenciais para enfrentar a competição com outros fornecedores…

Fica também um alerta final: é preciso querer mudar. Não basta só constatar e continuar reclamando da sorte no regime capitalista. É preciso decisão e ação.

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Após a aprovação da PEC-241, que estabelece um teto para os gastos públicos federais, o Presidente da República e sua base de parlamentares no Congresso deverão priorizar a negociação e votação da Reforma da Previdência Social. Apesar de falada e cantada em prosas e versos como parte importante da solução para o equilíbrio das contas públicas, muitos de seus aspectos ainda não foram explicitados com a necessária clareza para a melhor compreensão de todos os envolvidos e interessados no tema. Em última instância, a Reforma interessa a toda a nação, que de uma forma ou de outra é parte de sua sustentabilidade e beneficiária do investimento feito no sistema. Em meio à tantas tecnicalidades – que também são importantes – versando sobre idade mínima para aposentadoria, tempo mínimo de contribuição ao sistema, pensões por morte e valor do teto máximo para os benefícios entre diversos outros, sugiro uma atenção especial para o montante de dinheiro que caberá a cada pessoa no frigir dos ovos.

Devemos fazer um exercício em função das nossas atuais condições de vida para projetar como será possível manter um determinado padrão após a aposentadoria. O seu valor será suficiente ou uma poupança terá que ser feita o quanto antes para ser um complemento da renda mensal necessária a essa etapa da vida? Diante de necessidades como as do pagamento de um plano de saúde suplementar, aquisição de medicamentos ou prestação de serviços de um cuidador de idosos, por exemplo, o rendimento do aluguel de um imóvel ou de algum tipo de aplicação financeira poderão fazer alguma diferença na situação vivida. E nessa hora não existem milagres, pois quanto pior, pior mesmo e solidariedade, ajuda de amigos e parentes e proteção do Estado são fontes de muitas incertezas e não de garantias necessariamente.

Dá até para imaginar também o que seria guardar 15% do que se ganha, desde que se esteja trabalhando apesar de todos os apelos do mercado capitalista, no qual prevalece a lógica do “consumo, logo existo”. Também não é demais lembrar que dos 32 milhões de pessoas aposentadas pelo Regime Geral da Previdência Social, que rege o setor privado, 22 milhões de pessoas recebem mensalmente o equivalente a um salário mínimo que hoje é de R$880,00. Os outros 10 milhões recebem até R$5.183,00 mensais, mas a média fica em torno de R$1.800,00 segundo dados do próprio INSS.

É claro que para os funcionários públicos estatutários dos três poderes no âmbito da União, estados e municípios ainda existe a aposentadoria com salários integrais cujo teto pode chegar a R$33.700,00 mensais fora outras especificidades em vantagens pessoais disponíveis nos portais da transparência do setor público. Segundo o DIAP (Departamento Intersindical de Assessoria Parlamentar), em 2014 existiam 3.162.523 servidores aposentados e pensionistas pelo Regime Próprio de Previdência Social (RPPS) da União, Estados e Municípios. Mas, a prevalecer os balões de ensaio que continuam sendo lançados nos meios de comunicação, a futura Previdência Social será única para os trabalhadores da iniciativa privada e do setor público, pois o rombo do RPPS do setor público é muito grande e bem maior que o causado ao INSS pelo setor agrário.

O que nos resta é a certeza de que, infelizmente, só o dinheiro da aposentadoria não será suficiente para cobrir todas as necessidades dentro de certas especificidades. E agora, o quê e como fazer?

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A discussão, negociação e votação da PEC 241, proposta de emenda constitucional que propõe um teto para o orçamento dos gastos públicos federais e sua correção anual por um índice inflacionário do período, está mexendo com as expectativas e percepções de boa parte da sociedade brasileira, notadamente dos grupos mais mobilizados politicamente. Até que o Governo Federal surgisse com essa “carta na manga”, o país passou antes pelo crescimento do PIB de 7,5% em 2010, que recuou para 2,3% em 2013 e para 0,1% no ano eleitoral de 2014. A crise política, instalada em função da disputa pelo poder central e alimentada pelo fracasso na implementação da Nova Matriz da Política Econômica, contribuíram fortemente para a recessão econômica de 2015, que gerou um PIB negativo de 3,8% e a estimativa de outro índice negativo de 3,2% para 2016. O momento de brutal e prolongada recessão econômica é também embalado por 12 milhões de desempregados, déficit de 170 bilhões de reais nas contas públicas para o ano em curso e queda real na arrecadação federal que já passa dos 10% ao ano. Como criar, recriar ou aumentar tributos ficou cada vez mais insustentável politicamente perante a sociedade só restou aos governantes procurar novas soluções criativas, e até excessivamente criativas, para se safar da quebradeira, tanto financeira quanto social.

Uma das saídas mais simples ainda tem sido bastante ignorada ou mesmo negada pelos políticos, tecnocratas e outros membros dos três poderes da república. Eles insistem em manter os dedos com todos os seus anéis, sendo que alguns deles ainda querem mais anéis, mas não querem discutir a qualidade dos gastos públicos. Sempre foi mais fácil aumentar os gastos, independente do crescimento ou decréscimo da arrecadação, pois bastava uma canetada para aumentar os tributos e cobrir a gastança. Tudo isso exige nesse momento uma obrigatória observação e análise sobre a qualidade dos gastos públicos. Uma olhada inicial com um mínimo de foco mostrará a destinação do dinheiro passando por mordomias, privilégios, desperdícios e situações nababescas que contrastam e coexistem na constitucional harmonia e independência entre os três poderes.

A qualidade dos gastos também não resiste muito quando se questiona os financiamentos públicos a juros subsidiados, a renúncia fiscal de impostos e contribuições, a passividade perante as grandes inadimplências, as fraudes, a corrupção estrutural  bem como a baixa efetividade da gestão dos negócios do Estado, descompromissada com a integridade nos processos que levam à maximização dos resultados esperados. Dá para imaginar as perdas decorrentes de 5 mil empreendimentos federais atualmente paralisados no país?  E quanto economizar – ou deixar de perder – com uma estrutura organizacional que cortasse pela metade os cargos de direção e assessoramento existentes atualmente em todas as esferas do poder federal? Para aprofundar o foco e enxergar ainda melhor outras distorções que arrombam as contas públicas é só olhar os gastos com remunerações e vantagens que excedem o teto salarial de R$33.700,00 mensais, auxilio-moradia de R$4.370,00 mensais e outros penduricalhos, sem incidência de imposto de renda, além das aposentadorias e pensões de valor integral no Regime Próprio de Previdência Social. Em síntese, o valor das aposentadorias do serviço público é dez vezes superior às do setor privado, regido pelo INSS.

Se houvesse mais transparência e honestidade intelectual nesse nosso capitalismo tardio, apesar de todos os pesares é bem provável que ainda sobrariam recursos financeiros diante de uma gestão minimamente racional e equitativa. No momento continua fundamental conhecer bem todas as variáveis envolvidas. Se o orçamento precisa ser sustentável, inclusive também nos estados e municípios, é preciso muito preparo para enfrentar e negociar o que caberá às partes envolvidas. A arrecadação de tributos não comporta as despesas e, mesmo que comportasse, a qualidade dos gastos públicos continuaria necessitando de reavaliação. O Brasil, essencialmente, só encolheu no crescimento, mas não na gastança e no desperdício. É como se o rio estivesse cheio. Mas as pedras estão à mostra.

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Podemos conceituar orçamento, a partir de uma visão financeira e contábil, como sendo um sistema que contém as receitas e gastos de um indivíduo, família ou organização humana, como empresas e governos. Seu período de abrangência é geralmente anual, com detalhamentos mensais. O ponto de partida para sua elaboração é a definição das premissas que regerão a conjuntura e os cenários durante a sua execução. Portanto, quanto mais consistentes forem os fatos e dados disponíveis, maior será a probabilidade de se alcançar as metas projetadas, desde que haja a devida e necessária gestão.

Neste momento os Ministérios da Fazenda e do Planejamento já enviaram ao Congresso Nacional a Proposta de Lei Orçamentária Anual de 2017 para discussão e aprovação. O mesmo ato também se repete nos estados e municípios do país envolvendo o Poder Executivo, Assembleias Legislativas e Câmaras de Vereadores.

Situação semelhante vivem as empresas e demais organizações humanas que possuem uma gestão estruturada, que geralmente revisam nessa época seus planejamentos estratégicos com os quais os orçamentos devem se alinhar necessariamente.

Seria desejável que também as famílias e indivíduos elaborassem seus respectivos orçamentos, mas isso seria sonhar demais, embora eu conheça vários casos de famílias e de indivíduos que fazem, gerenciam e reposicionam seus orçamentos ao longo do período estabelecido.

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Quero realçar e chamar a atenção para algumas premissas que devem fazer parte de qualquer orçamento que tenha expectativa de sustentabilidade real. A primeira delas é o realismo. Não se pode trabalhar só com o desejo ou a necessidade política e contando, para isso, com o ovo que a galinha não botará. É obrigatório o equilíbrio entre receitas e gastos para que o Plano Orçamentário seja sustentável. Só chorar e se desculpar com a frustração de receitas apenas evidenciam erros no planejamento. Não há espaço para peças de ficção, embora seja essa uma prática muito comum entre governantes que superestimam receitas ou em famílias com pouca educação financeira, por exemplo.

A segunda premissa fundamental é a projeção dos principais indicadores que darão as condições de contorno para os aspectos políticos, econômicos, sociais e legais, por exemplo. É preciso ter conhecimento sobre o crescimento ou encolhimento da economia medido pelo Produto Interno Bruto, nível de emprego, inflação caminhando rumo à meta ou se afastando dela, taxas de juros, cotações de moedas como euro e dólar, perspectivas de negociações salariais…

A terceira e última premissa para a qual quero chamar a atenção é que o orçamento pressupõe uma grande capacidade de negociação e priorização entre todas as partes envolvidas pois, no geral, as necessidades são muito maiores que os finitos recursos que ainda deverão ser viabilizados.

Nunca é demais lembrar que todo orçamento precisa ter um gestor para liderá-lo. O orçamento também deve ser desdobrado em partes menores, que serão devidamente gerenciadas em função do seu tamanho e complexidade.

Esse é o tamanho do desafio para os sabedores da máxima popular que diz que “em casa que falta pão, todo mundo briga e ninguém tem razão”.

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Se “quem cala consente”, o que pensar de quem reclama muito, de tudo, de todos e o tempo todo? É claramente perceptível na cultura brasileira a dificuldade que muitas pessoas e organizações humanas têm para conviver com críticas e reclamações, consistentes ou não.

Acredito que, se alguém reclama, é porque está querendo passar alguma mensagem, dar algum recado e, portanto, não é só para encher a paciência do outro. Para quem trabalha com a gestão estruturada na condução do seu negócio, seja ele público ou privado, ouvir a voz do cliente e ter canais para a sua manifestação é o mínimo que se espera de quem possui inteligência estratégica. É preciso dar vez e voz ao cliente e se preparar para responder às suas necessidades e expectativas. Isso deve ser feito em tempo rápido e compatível com a complexidade da situação, tanto para assimilar as reclamações procedentes quanto para mostrar as causas das reclamações que não procedem. Qualquer fornecedor de bens e serviços, interno ou externo às organizações, deveria ter a consciência de que o cliente interno ou externo também está cada vez mais consciente, exigente e informado. Não dá para enganá-lo ou omitir condições gerais e específicas, pois as informações estão cada vez mais disponíveis por diversos meios no mundo digital e até fora dele.

Além disso, podemos considerar o cliente que reclama como alguém que tem um certo grau de esperança na solução do seu problema pelo fornecedor, no qual ele ainda acredita. Já o cliente que não reclama pode silenciosamente abandonar o seu fornecedor, principalmente nos segmentos da economia em que existe grande concorrência.

É dessa capacidade de ouvir o cliente que surgem muitas informações e oportunidades de melhoria e inovação de todo um processo de trabalho e, provavelmente, a um custo bem menor, por exemplo, do que o de uma pesquisa encomendada para esse fim.

Nunca é demais lembrar que uma oportunidade perdida não tem recuperação. Ainda mais sabendo-se que a informação que chega através da reclamação pode se transformar em conhecimento. E esse conhecimento pode melhor orientar a tomada de decisão de quem precisa se posicionar nessa era de incertezas em que vivemos.

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A palavra problema é provavelmente uma das que mais aparece no vocabulário das pessoas nesses tempos de prevalência prolongada das crises política e econômica. Essas crises se realimentaram ante a incapacidade e a falta de legitimidade e liderança dos participantes do cenário e nas cenas que protagonizaram, tanto na ação quanto na omissão. Tudo depende dos projetos de poder geradores de todos os tipos de alianças e movimentos.

Conceitualmente, do ponto de vista da gestão, considera-se que problema é o resultado indesejável de um processo que, por sua vez, é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Portanto, se não houver causas e acontecer um efeito, no mínimo estaremos diante de um “milagre”.

A primeira condição para se resolver um problema é admitir que ele existe. Isso pode ser considerado como a metade da sua solução, sabedores também que gerenciar é resolver problemas. Entretanto muita água costuma passar por debaixo da ponte até que se demonstre e que se aceite a existência de um determinado problema.

Uma atitude bem frequente para muitas pessoas é simplesmente a de ignorar a existência do problema. É como se ele não existisse enquanto a vida segue, parecendo que nada de diferente está acontecendo.

Outra atitude, mas com ligeira evolução em relação à anterior, é aquela em que as pessoas negam o problema ao saber de sua existência.

Também existe uma outra variação em que as pessoas não assumem o problema e criam desculpas para se colocar fora do processo. Também é uma atitude muito frequente de quem não quer resolver nada, simplesmente achar um culpado e jogar a bola para cima dele.

E a outra metade?

Obviamente que os outros 50% necessários para a solução de um problema estão com as pessoas que querem solucioná-lo, inclusive com a consciência de saberem o que depende delas ou de outras pessoas e instâncias de poder. Nesse caso prevalecem o querer, o foco, o método e a constância de propósitos na busca da solução do problema. Pode-se até chegar à conclusão de que o problema não tem condições de ser solucionado naquele momento, mas se chegará a uma conclusão e a uma tomada de decisão. Isso espantará a sensação de que existem problemas parados no meio do caminho e sem solução.

O grande desafio será sempre a atitude proativa em busca da solução do problema pois, caso contrário, o que às vezes é apenas uma simples anomalia pode se transformar num problema crônico e de solução mais cara à medida em que o tempo passa.

E você, que atitudes toma diante dos problemas que vão surgindo no seu dia-a-dia?

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