Fiquei sabendo de um caso de mau atendimento no comércio varejista de Belo Horizonte que me causou arrepios. O cliente comprou um sofá numa loja de um shopping especializado em decoração residencial. O vendedor, quando finalmente veio atendê-lo, falou sobre as características do bem, inclusive que era a última unidade, mostrou o atrativo preço para a compra a dinheiro e também as condições a prazo. Ofereceu também os serviços de impermeabilização, a ser feita por um terceiro, e marcou prazo de três dias para fazer a entrega.
Compra feita, pagamento efetuado, passaram-se os três dias e nada do sofá ser entregue. Depois de 5 dias o cliente reclamou do atraso na entrega. Foi informado não mais pelo vendedor, mas pelo setor de expedição da loja, que o prazo padrão para entrega era de dez dias. O vendedor lavou as mãos rispidamente e fugiu da cena, demonstrando que nada mais era com ele.
Finalmente, dez dias depois da compra o sofá foi entregue. Os entregadores, rápidos e rasteiros, colocaram o móvel na casa e saíram. Deixaram como rastro a embalagem plástica do sofá, largada no passeio da rua, que foi recolhida pelo cliente. Logo depois, o comprador notou uma mancha em um dos assentos e prontamente ligou na loja para reclamar. O gerente, sem se preocupar em ir ao local para ver o móvel ou procurar os entregadores, disse prontamente que o estofado nunca teve mancha e que os funcionários não jogam embalagens nas ruas. Apesar da evidência dos fatos e dados, ficou mais uma vez o dito pelo não dito e o cliente tratado como se fosse usuário de um serviço obrigatório, ou seja, é daquele jeito e pronto. Para completar, o sofá foi entregue sem a nota fiscal. O gerente disse que ela seria emitida por meio eletrônico, o que não foi feito até hoje,
O caso narrado acima mostra que gestão é o que todos precisam, mas nem todos sabem que precisam. Nesse caso, o mínimo que a gestão exige é a observação e a análise da reclamação, para verificar se ela procede ou não. Se procedente, o empresário varejista deveria atuar nas causas do problema para solucioná-lo. Se improcedente, bastaria conversar com o cliente e provar a ele, por meio de evidências objetivas, que tudo estava dentro da normalidade. Mas nada disso foi feito. O cliente ficou com o sofá manchado e sem nota fiscal.
Esse caso também me remeteu às manchetes recentes dos jornais. O que mais se vê é o empresário do comércio lamentando que as vendas caíram, que a Copa atrapalhou, que a carga tributária é excessiva, que os juros estão altos, que o poder aquisitivo da população está caindo ou que falta mão-de-obra especializada, para ficar apenas em algumas lágrimas. Mas quando vamos para a lida das micro e pequenas empresas, vemos que o empresário se preocupa com os fatores macro e se esquece do que está dentro da empresa, como a excelência no atendimento ao cliente.
Analisando o dia-a-dia, fica mais fácil perceber o quanto é preciso “despiorar” a gestão dos negócios para só depois atingir um padrão básico para o processo de trabalho. Praticado esse padrão durante um tempo determinado, aí sim, será possível a busca por melhorias. A gestão estruturada nos ensina que devemos satisfazer as necessidades e expectativas das pessoas que estão no papel de clientes. Elas sempre buscam, nos bens e serviços que necessitam ou desejam, a qualidade intrínseca, o preço justo e o excelente atendimento.
Casos como esse são frequentes nos diversos segmentos do varejo e cada um de nós deve ter alguns para contar. Você já passou por isso alguma vez? Quando isso aconteceu, “deletou” a loja da sua lista ou voltou a comprar por lá? Aguardo seus comentários.
