O dia amanheceu chuvoso e frio na sexta, 25, em Belo Horizonte. Foi assim por todo o fim de semana. Também foi assim com o meu telefone fixo, que voltou a seguir rigorosamente o padrão dos dias de chuva.
Já na madrugada de sexta o telefone ficou mudo, marcando o início do longo calvário do fim de semana sem telefone fixo. Após reclamação registrada no número da Central de Atendimento ao Cliente, fui orientado a fazer o teste padrão. Me pediram para desligar todos os cabos do equipamento e, três segundos depois, religar. O telefone continuou mudo, sem ruído algum. Mesmo assim o atendente se recusou a transferir minha ligação, feita via celular, para o setor de assistência técnica.
Sei que a meta do atendente é terminar as ligações em até três minutos e que ele seguia um padrão. A causa dos problemas sempre está no cliente, nunca na rede da operadora. É bom lembrar que o telefone depende de energia elétrica mas, nesse caso, não tive problemas de interrupção desse serviço.
Começou, assim, um fim de semana de muitas ligações. Falei várias vezes na Central, até receber a oferta de visita técnica. Marquei um horário. Com isso, passei a receber ligações de um técnico, que tentava ressuscitar a linha e me pedia para avisa caso o serviço voltasse a funcionar. Senti uma clara tentativa de economizar a visita do técnico terceirizado, ao mesmo tempo em que dublavam se interessar em resolver a causa do problema, que não estava em minha residência.
Durante o fim de semana, o telefone dava sinal em curtos períodos de tempo, o que justificou seu carinhoso apelido de vaga-lume, acende e apaga. O último apagão aconteceu às 03h30 de segunda, 28, até que tudo se normalizou por volta das 11h, quando já tinha parado de chover.
Passei por essa mesma situação por pelo menos dez vezes, com a mesma empresa. Observando e analisando o retrospecto, consegui evitar a presença do técnico em minha residência pois, como aprendi com as experiências, a causa não está lá. O problema é na rede da empresa.
Liguei mais uma vez na Central e pedi que a empresa deduza da minha próxima fatura o valor correspondente à ausência de sinal. Tive que insistir, pois o operador não está treinado para lidar com esse aspecto. Ele sabe apenas dizer que devemos fazer a solicitação quando a fatura chegar, mediante informação à Central dos números dos protocolos dos nossos contatos.
E lembrar que cheguei a essa empresa por meio de portabilidade, após muitos problemas como usuário de outra empresa, onde nunca fui tratado como cliente. Aqui é bom lembrarmos de um dos fundamentos da gestão, que ensina que todo cliente tem a expectativa de receber qualidade, preço justo e excelente atendimento por parte do seu fornecedor, seja ele público ou privado.
Por fim, me pergunto qual a função da Anatel, agência reguladora do setor, além do preenchimento político de seus cargos em função da coalizão que sustenta o Governo Federal. No papel, ela deveria regular e fiscalizar todo o setor mas, na prática, é o que a gente já sabe. Mesmo para registrar reclamação contra as empresas que ela fiscaliza, a Anatel exige que o cliente informe o número do protocolo que registrou o ato na companhia telefônica. Mesmo colocando essa barreira e disponibilizando seu número de atendimento, o 1331, apenas de 8h às 20h nos dias úteis, a Anatel recebeu 3,1 milhões de reclamações em 2013. Ou seja, uma reclamação a cada 23 segundos. Se a sociedade brasileira manifestou, ainda que de maneira difusa, a sua insatisfação e o desejo de mudanças a partir de junho do ano passado, o jeito é pensar na dosagem. Reforma ou revolução?
