Como é fácil perder um cliente

por Luis Borges 18 de Fevereiro de 2017   Gestão em pauta

O enredo é o mesmo de sempre. A vida está muito difícil nessa crise que não quer passar enquanto os governantes só sabem pedir sacrifícios e paciência. Para a maior parte das pessoas a estratégia é de sobrevivência no emprego público ou privado e no próprio negócio. O ponto que quero abordar aqui tem a ver com a reclamação quase generalizada de que os clientes estão escasseando, ficando mais ariscos e demorando para dar as caras, isso para não dizer que muitos sumiram definitivamente.

Independente do porte do negócio é bom que o seu gestor reflita sobre as causas dessas perdas e atue para remover aquelas que só dependem da sua atuação. Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas mostra que 68% dos clientes abandonaram seus fornecedores por causa do mau atendimento e 14% devido à qualidade dos produtos e serviços. Esses dois itens respondem por 82% do total de “abandonos”.  Na aquisição de um bem ou serviço o cliente sempre espera que a qualidade especificada seja cumprida, que o preço seja justo e que o atendimento atenda às expectativas.

Se a principal causa da perda de clientes é o mau atendimento, o que deve ser feito para não perdê-los, ainda mais se sabemos que são muito bem informados e exigentes? Ainda valem os números, que mostram ser necessário gastar uma unidade monetária para manter um cliente, 5  para arrumar um novo cliente e 9 para reconquistar um cliente perdido. O jeito é conhecer as causas do mau atendimento que mais incomodam os clientes. Alguns motivos de desagrado são incapacidade de ouvir a necessidade do comprador, pouca atenção do vendedor, baixo conhecimento dos atendentes sobre os bens e serviços solicitados, demora na solução de problemas – inclusive no pós venda, acomodação numa zona de conforto que impede a busca de novos diferenciais para enfrentar a competição com outros fornecedores…

Fica também um alerta final: é preciso querer mudar. Não basta só constatar e continuar reclamando da sorte no regime capitalista. É preciso decisão e ação.

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