Atrasos e falta de comunicação no hospital
Um cliente de um plano de saúde suplementar programou uma cirurgia eletiva com um médico especialista super recomendado pelo profissional de clínica médica que o acompanha há quase três décadas com muita assertividade.
Se marcar a primeira consulta com o especialista pelo plano de saúde já foi muito difícil, imagine a cirurgia! Ficou agendada para 60 dias depois da última consulta, em função dos resultados de diversos exames laboratoriais e de imagens, os clássicos serviços de apoio ao diagnóstico. Ficou acertado que a cirurgia ocorreria na terça-feira, 5 de dezembro, a partir das 7h. Para isso o paciente deveria chegar impreterivelmente até as 6h para fazer a internação e iniciar o jejum às 23h do dia anterior. A última informação foi que um assistente da gerência de pré-internação do hospital, que é de alta complexidade, entraria em contato com o paciente para confirmar tudo o que foi planejado. Foi o que aconteceu.
No dia combinado as surpresas começaram às 5h45, quando o paciente chegou ao hospital e a portaria ainda estava trancada por medida de segurança. Após contato com a recepção obteve autorização para entrar 10 minutos depois. Concluída a internação, o paciente foi encaminhado junto com sua acompanhante para a sala de espera do bloco cirúrgico. Enquanto o tempo passava aumentava a expectativa e a ansiedade do paciente com o atraso para a entrada na sala de cirurgia. Eram quase 8h e nenhuma informação havia sido dada quando, finalmente, surgiu no corredor o médico especialista. Ele entrou imediatamente na sala de cirurgia sem olhar para os lados, provavelmente para não ter que justificar o atraso em sua chegada. Minutos depois surgiu a primeira comunicação do bloco informando que houve uma reprogramação dos serviços daquela manhã e que a cirurgia marcada para as 7h, a primeira do dia, foi reprogramada para ser a terceira.
A acompanhante do paciente em jejum conseguiu ser ouvida por uma funcionária do bloco e solicitou mais respeito com os horários combinados e mais comunicação imediata diante de fatos novos.
Já passava das 9h quando foi divulgada nova reprogramação de cirurgias e o paciente, exausto, ficou sabendo que sua cirurgia mudara para o segundo lugar e começaria dali a pouco. Lá pelas 11h tudo estava consumado e aí foi só esperar mais duas horas para que surgisse um apartamento para a sua hospedagem. Nesse período o especialista informou que a mudança da programação original foi devida a uma emergência envolvendo uma senhora bastante idosa, que o hospital estava passando por um dia de demanda atípica, além dos transtornos naturais advindos de uma obra que se inicia às 7h. Ele só não abordou a causa de seu atraso para chegar ao hospital.
Interessante notar que o hospital possui Acreditação Hospitalar segundo os requisitos do Organismo Nacional de Acreditação – ONA. Como se vê, ainda estamos longe da excelência na gestão e cabe ao paciente, que não é tratado como cliente, ter muita paciência, mesmo em jejum e obrigatoriamente adimplente com o plano de saúde.
