A julgar pela quantidade de pessoas que percebo reclamando de tudo e de todos nos mais diversos ambientes, fico com a sensação de que só existem pessoas no papel de clientes. Tudo é causa para reclamação, ainda que nem sempre os critérios de mensuração da qualidade estejam claramente definidos e especificados.

Clientes tão exigentes assim insatisfeitos e intolerantes com os outros, notadamente em tempos de recessão econômica,  bem que poderiam se lembrar que também cumprem o papel de fornecedores.

Papéis

No dia-a-dia, somos clientes mas também fornecedores de bens e serviços. Essa relação entre fornecedores e clientes obriga as pessoas a terem atenção ao papel que cumprem nos diversos processos em que atuam cotidianamente. Tudo depende do referencial, que dinamicamente as coloca em mão dupla, ora fornecendo e processando os insumos, ora recebendo os resultados do processo.

Os papéis de cliente e fornecedor se alternam sem cessar.

Os papéis de cliente e fornecedor se alternam sem cessar.

Inegavelmente, quem avalia e diz se está satisfeito ou não, inclusive atribuindo uma nota, é quem recebe o resultado. Nesse sentido a primeira pergunta que as pessoas deveriam lutar para responder é se os seus clientes estão satisfeitos com o que lhes está sendo entregue.

Isso poderia ser feito avaliando-se três dimensões básicas: qualidade intrínseca, preço e atendimento. São itens que são – ou deveriam ser – sempre observados, analisados e medidos por quem está no papel de cliente. A partir de medidas e critérios definidos, esse espaço de avaliação é o espaço aberto para que se defina se a reclamação do cliente é procedente ou não.

Como se vê, essa é uma maneira bem simples de ouvir a voz do cliente e torná-la parte integrante do processo que deve satisfazer suas necessidades e expectativas. Essa avaliação pode ser conseguida com uma pesquisa de satisfação formal ou com um bate-papo informal durante os contatos diários com os clientes, por exemplo.

Fica aqui o grande chamamento para uma reflexão sincera para embalar a nossa melhoria contínua no papel de fornecedores. Estamos cumprindo todos os prazos combinados, seja para entregar um simples relatório seja para entrar com um processo no Poder Judiciário? Estamos atendendo a todas as especificações estabelecidas para os bens e serviços contratados? Os preços praticados estão adequados e competitivos ou tentam repassar ruindades internas para os clientes?

Sei que é mais fácil cobrar, reclamar e ser vítima dos outros, mas se tudo começa com a gente, por que não atuar no papel de fornecedor com mesmo afinco demonstrado no papel de cliente?

  Comentários
 

Vale a leitura

por Luis Borges,  28 de fevereiro de 2016   Vale a leitura

Trabalho em equipe

Trabalhar em equipe é sempre um desafio. Isso quando a equipe realmente existe, pois muitas vezes o que vemos nas organizações são bandos ou grupos se digladiando. É interessante perceber os diversos tipos de pessoas e seus respectivos comportamentos na proposição de soluções para os problemas que precisam ser solucionados.

Uma interessante abordagem sobre o tema está no artigo A pior pessoa da equipe define o que é aceitável no trabalho. O autor explica que os componentes da equipe têm um papel importante na regulação do que é ou não aceito naquele time.

É o time quem deve eliminar o comportamento inadequado, seja por meio de feedback, cobrança, coaching ou mesmo desligando a pessoa. O importante é que aquele comportamento não se torne parte do dia a dia do grupo.

Como os médicos morrem?

A distanásia ainda é dominante em nossa cultura ao tentar afastar a morte através de tratamentos extraordinários que apenas prolongam a vida biológica de um doente sem perspectivas de cura. Mas como se comportam, em seus próprios casos, muitos dos médicos que são adeptos dessa abordagem? É o que mostra o artigo Como os médicos morrem?, de Ana Lucia Coradazzi, publicado no blog No final do corredor.

É claro que médicos não desejam morrer. Eles querem viver. Mas eles sabem o suficiente sobre a medicina moderna para conhecer seus limites, e compreendem de forma profunda o que as pessoas mais temem: morrer em grande sofrimento e sozinhas. Médicos costumam falar sobre isso com seus familiares. Deixam claro que, quando for sua hora, não querem ninguém quebrando suas costelas na tentativa improvável de ressuscitá-los.

Marqueteiro preso

As campanhas eleitorais brasileiras dos últimos 25 anos tiveram suas estratégias hegemonizadas pelos marqueteiros, em meio a abundantes recursos financeiros bancados pelo mundo privado. Agora a legislação proíbe o financiamento privado das campanhas e, de novo, tem marqueteiro preso para se explicar em investigações da Polícia Federal. Sobre esse assunto, sugiro que você conheça a posição de Leonardo Sakamoto, expressa no artigo Por uma eleição em que marqueteiros não sejam os protagonistas. Ele anseia por:

Uma campanha que não contasse com malabarismos de imagens, sons e edição, relatando mentiras sensacionais ou encobrindo fatos, de forma gloriosa e cintilante, para os eleitores. Campanhas com mais saliva dos candidatos e menos efeitos especiais.

  Comentários
 

O galo não cantou

por Luis Borges,  25 de fevereiro de 2016   Pensata

A insatisfação rondava alguns moradores de um prédio residencial de muitos andares, no centro do bairro Sagrada Família, em Belo Horizonte. O motivo? O galo da casa de um vizinho. É um detalhe interessante, o bairro é um dos maiores de BH, com cerca de 46 mil habitantes de acordo com o IBGE, e ainda conserva muitas casas com quintal e barracões no fundo. Mas, aos poucos, os edifícios começam a predominar na paisagem do bairro e o número de moradores aumenta.

A tal insatisfação começava lá pelas 03h00, quando o galo confirmava os versos da música “Samba do jato”, de Toquinho e Vinícius de Moraes: “um galo cantou, meu sonho acordou…”.

A reação não demorou muito. Intolerantes e incapazes de conversar, dialogar em busca de uma solução equilibrada para a situação, alguns entre os vizinhos optaram pelo pior caminho. Tentaram um galicídeo para silenciar o galo.

Segundo os moradores da região, observando do alto do prédio a vida no galinheiro, alguns desses incomodados moradores perceberam que o galo e as dez galinhas passavam, ao longo do dia, por um portão que dava acesso ao jardim da casa. Logo alguém sugeriu que se jogasse nesse jardim um pouco de milho misturado com veneno em forma de chumbinho, na esperança de eliminar o galo.

Aconteceu que quatro galinhas morreram envenenadas, fato imediatamente percebido por um dos moradores da casa, aliás, dono do galinheiro, que resolveu bloquear a passagem para o jardim. Sem perder tempo, repôs imediatamente o seu plantel com quatro novas galinhas. O galo continuou a cantar até o amanhecer para a alegria de um outro vizinho, que mora em um barracão de fundos e se levanta de madrugada para trabalhar do outro lado da cidade.

Mas na madrugada do sábado de Carnaval o galo não bateu asas e nem cantou às três da manhã, como de costume. O admirador do canto ficou intrigado com a falta do seu despertador. Logo ao sair de casa ficou sabendo da morte do dono do galo e do galinheiro, no início daquela noite. Achou incrível o silêncio da ave, que só voltou a cantar na madrugada seguinte.

Enquanto isso, os vizinhos intolerantes – e que não conversam – não sabiam que o morador que sobrou na casa não gostava de galo, galinhas ou galinheiro. Uma semana após a morte, nada sobrou no quintal da casa. O admirador do galo respirou aliviado ao saber que o destino das aves não foi a panela, mas que o galo branco de pintas pretas foi viver e cantar num sítio do Morro do Chapéu, ao lado de suas galinhas brancas, pretas e marrons.

  Comentários
 

Tributos continuam incomodando

por Luis Borges,  22 de fevereiro de 2016   Pensata

Persisto extremamente incomodado com o crescimento da carga de tributos que incide sobre os nossos ombros. Escrevi sobre esse tema em 30 de setembro de 2015 e, quase cinco meses depois, as coisas só pioraram, embaladas pelo aumento dos índices inflacionários e pela recessão econômica.

Aqui o incômodo aumenta mais e dói intensamente diante da forma com que tudo é feito. A criatividade para encontrar saídas chega a abusar de nossa inteligência e sempre avança despreocupada com a transparência tão esperada no que seria um jogo aberto e democrático.

O Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação estima que, em 2015, os brasileiros gastaram 41,37% de sua renda com o pagamento de tributos, cobrados sob a forma de impostos, contribuições e taxas. Esse percentual foi formado por 23,28% de receitas vindas do consumo, 15,06% de Imposto de Renda sobre ganhos de capital e salários e 3,03% de taxas.

Novos tributos

A queda na arrecadação das receitas da União, estados e municípios foi muito maior que os seus planejamentos conseguiram perceber. Para compensar, bastou à União se fingir de “mortinha” e não corrigir a tabela do Imposto de Renda Retido na Fonte, dobrar a alíquota do Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), voltar a cobrar a CIDE (Contribuição de Intervenção no Domínio Econômico), aumentar a alíquota do Pis/Pasep sobre combustíveis e alguns bens importados bem como não renovar a isenção de impostos para as remessas de dinheiro ao exterior até o limite de R$20 mil, cuja vigência se encerrou no último dia do ano passado.

No plano dos estados um exemplo de aumento de carga tributária foi dado por Minas Gerais, com o acréscimo de 2% a 10% na alíquota do ICMS que entrou em vigor em 1º de janeiro para diversos bens e serviços, aí incluídos os segmentos de telecomunicações e energia elétrica.

Também é assustador ouvir o Presidente da CEMIG bradar que a empresa tem o direito de reajustar a tarifa de energia elétrica em abril, como se o tarifaço médio de 51% do ano passado já tivesse sido total e facilmente digerido pelos consumidores.

Isso só reforça a minha sensação de que não existe noção sobre a real capacidade que as pessoas têm para arcar com repasses tão automáticos e imediatos em conjuntura tão desfavorável. Até parece que estamos num capitalismo sem riscos, onde cada um simplesmente reserva o seu pedaço. Competitividade, nem pensar.

Enquanto a sociedade não consegue se organizar para enfrentar de maneira mais consistente seus problemas, vou vivendo também de fatos que trazem lampejos de realismo esperançoso, como aconteceu na Inconfidência Mineira em função da cobrança do Quinto do Ouro ou na recente mobilização da população da cidade de Oliveira, também em Minas, que não aceitou o aumento dos salários dos vereadores para a próxima legislatura e ainda os rebaixou de R$3 mil para R$880,00 mensais.

Pode vir mais um…

E, para completar, sou obrigado a registrar os apelos que estão sendo feitos para que o Congresso Nacional aprove a volta da CPMF (Contribuição Provisória sobre a Movimentação Financeira) com a alíquota de 0,38% para dar uma força no caixa da União, estados e municípios. É claro que existe uma grande chance dessa contribuição ser “provinitiva”, ou seja, provisória definitiva.

Nesse ritmo os brasileiros chegarão facilmente à destinação de 42% de sua renda para pagar tributos.

  Comentários
 

Contemplando a sibipiruna

por Luis Borges,  16 de fevereiro de 2016   A vida em fotografias
Sibipiruna em Santa Tereza. | Foto: Sérgio Verteiro

Sibipiruna em Santa Tereza. | Foto: Sérgio Verteiro

Que tal, em algum momento do dia, abrir mão da sua pauta de preocupações, prioridades, metas a caminho do atingimento e contemplar mais detidamente a beleza da vistosa sibipiruna? Essa árvore tem altura variando de 6 a 18 metros e copa arredondada, cujo diâmetro pode chegar a 6 metros. Nativa do Brasil e presente em diversos estados do país, ela pode também ser facilmente encontrada em muitos bairros de Belo Horizonte, presença marcante na arborização da cidade.

Foto: Sérgio Verteiro

Foto: Sérgio Verteiro

Nas fotos que ilustram esse post você vê a bela sibipiruna que habita o pátio da Escola Estadual José Bonifácio, localizada à Rua Hermilo Alves esquina de Rua Cristal, em Santa Tereza. A escola teve sua construção iniciada em 1926 e foi inaugurada em 1930, sendo parte importante da história ao longo de 86 anos de atividade.

  Comentário
 

Vale a leitura

por Luis Borges,  14 de fevereiro de 2016   Vale a leitura

Curta duração – A economia brasileira prossegue em recessão e faz coro com o desemprego em alta. As poucas oportunidades que surgem são avidamente disputadas por aqueles que atendem ao perfil procurado. Nessa competição um diferencial pode vir do conhecimento sempre atualizado e do domínio da sua aplicação. Como é difícil participar de cursos longos, a saída é fazer os mais rápidos, que variam de dois dias a quatro meses, segundo este artigo do Valor Econômico.

Link alternativo.

Convivendo com as restrições – Nossas expectativas em relação à vida geralmente são pelo seu curso feliz e duradouro dentro das condições normais de temperatura e pressão. Mesmo sonhando com o ideal e com um certo grau de previsibilidade, sabemos também que a vida é um risco que precisa ser gerenciado para reduzir ao máximo a sua probabilidade de ocorrência. Duro mesmo é quando vem algo em contrário e até então inesperado, inimaginável para acontecer com a gente ou com alguém mais próximo de nós. O que nos resta é não nos sentirmos vencidos para buscar a reinvenção diante dos limites físicos impostos pelo acontecido.

Um caso emblemático é o de Laís Souza, ex-ginasta que ficou tetraplégica após se acidentar há dois anos, enquanto esquiava se preparando para os Jogos Olímpicos de Inverno. Nessa entrevista concedida ao UOL, ela explica como lida com sua nova condição e afirma que aprendeu a conhecer um mundo novo.

“Meu sonho, não tem como negar, seria ter meus movimentos de volta, me mexer, voltar a andar e ter uma vida normal. Mas com certeza eu sou muito feliz, estou procurando ir atrás do que é possível para mim. O que me faz feliz no momento é aproveitar cada momento. Não adianta pensar muito adiante”.

O discurso e a sua prática – O educador e pedagogo Paulo Freire, sempre inspirador e instigante em suas proposições, nos ensinou que “é fundamental diminuir a distância entre o que se diz e o que se faz, de tal forma que, num dado momento, a tua fala seja a tua prática”. Mas até que isso aconteça muita água ainda terá que passar debaixo da ponte e, mesmo assim, nada nos garante que tudo acontecerá conforme o esperado. Afinal de contas os traços de personalidade são marcantes. A psicóloga Simone Demolinari, mestre em análise do comportamento, abordou alguns aspectos sobre o tema em seu artigo Por que algumas pessoas não praticam o que elas pregam?.

“Mesmo podendo seguir um arbítrio, ainda que pouco livre e romper com os modelos impostos, às vezes é mais fácil sucumbirmos a eles. Quem não consegue chegar lá, finge que chegou. É dessa desonestidade emocional que nasce um paradoxo intrigante: a dupla moral – adultos com vergonha de admitir suas fraquezas, mas sem nenhum pudor de escondê-las atrás de uma mentira”.

  Comentários
 

Já estamos na Quaresma

por Luis Borges,  10 de fevereiro de 2016   Música na conjuntura

Comecei a manhã desta quarta-feira de cinzas ainda com algumas lembranças do Carnaval que acabara de acabar, mesmo sabendo que em alguns lugares a festa se estenderia até lá pelo meio-dia. Imaginei a típica “saideira” pra encompridar a festa. Lembrei-me também que um pouco mais tarde começariam as transmissões das notas dos desfiles das escolas de samba do Rio de Janeiro. Fechei meu balanço registrando o sucesso do Carnaval de rua, com os blocos se consolidando e crescendo cada vez mais como ocorreu em Belo Horizonte, por exemplo. Tudo isso muito bem embalado pelas críticas e criativas marchinhas, pelo permanente desafio que é a gestão de todo o processo e pela complexa arte do convívio entre foliões e moradores que não participam das festas, mas permanecem em suas casas.

Enquanto a manhã se escoava e o dia crescia passei a refletir sobre o significado da Quaresma. São quarenta dias de preparação para a Páscoa, festa maior da cristandade. Mas como se preparar para essa passagem sem deixar de pensar na atual situação do Brasil? Os indicadores do país que medem o desempenho nos aspectos político, econômico, social, moral e legal – entre outros índices setoriais e globais – só nos mostram preocupações. Pensar sobre o que e como fazer para solucionar as causas desses problemas nos indica que a crise política precisa ser solucionada prioritariamente. A saída do impasse se dará quando aqueles que estão no poder central e os que fazem oposição perceberem que não têm forças para resolver a parada sozinhos. E mais : devem perceber que, além deles, existem também os que já sabem muito bem o que não querem e que não se sentem representados pela maior parte dos grupos que querem o poder a qualquer custo.

Quanto pior, pior mesmo. A primeira condição para resolver problemas é admitir que eles existem, que erros gritantes dos dois lados em contenda precisam ser assumidos e suas causas combatidas. Como já estamos no décimo quarto mês do segundo mandato da atual Presidente da República, fico me perguntando se passaremos pela Quaresma só ouvindo palavras, apelos, birrinhas, discursos para a platéia e balões de ensaio. Vou parar por aqui para ouvir Luiz Gonzaga Júnior, o Gonzaguinha, cantando a sua música Palavras que traduz muito bem as minhas sensações e preocupações desse momento.

Palavras
Fonte: letras.mus.br

Palavras, palavras, palavras
Eu já não aguento mais

Palavras, palavras, palavras
Você só fala, promete e nada faz

Palavras, palavras, palavras
Desde quando sorrir é ser feliz?

Cantar nunca foi só de alegria
Com tempo ruim
Todo mundo também dá bom dia!

Cantar nunca foi só de alegria
Com tempo ruim
todo mundo também dá bom dia!
  Comentários