Um ano depois, mau atendimento persiste
Está fazendo um ano que postei aqui neste blog uma pensata com o título de Saúde: tecnologia x qualidade no atendimento. Como de vez em quando é bom dar uma olhada para trás visando verificar a melhoria ou a piora de um determinado aspecto ou indicador de desempenho, tomei a iniciativa de conversar com algumas pessoas que foram ouvidas naquela ocasião. Felizmente elas continuam bem vivas e gerenciando a própria saúde apesar dos preços cobrados pelos planos em suas diversas modalidades. Chamou muito a minha atenção o fato delas terem repetido recentemente os exames do ano passado no mesmo laboratório de serviços de apoio ao diagnóstico cujo atendimento deixou péssima impressão naquela ocasião. Aliás, juntaram-se a eles alguns exames que foram solicitados pela primeira vez agora. Tentei entender a razão para se manterem fiéis ao antigo fornecedor, sendo que existem outros laboratórios no mercado prestando o mesmo serviço. As pessoas me disseram que seguiram a orientação de seus médicos, que alegaram ser os profissionais daquele laboratório de sua plena confiança para realizar os exames solicitados.
Então perguntei se eles perceberam alguma melhora no atendimento ao comparar com os serviços prestados no ano passado. Foi praticamente consenso que o mau atendimento continua o mesmo e que até aumentou o tempo de espera, apesar da alta tecnologia utilizada na realização de tantos e variados exames, notadamente os de imagens. Houve um caso específico em que a pessoa tinha um exame agendado para as 9h40 que só se iniciou ao meio-dia de uma terça-feira. Após muitos questionamentos sobre as causas da demora uma atendente balbuciou que algumas pessoas do grupo faltaram ao trabalho e outras chegaram atrasadas.
Agora após passar novamente pelos mesmos e cada vez mais demorados tipos de transtornos, finalmente algumas dessas pessoas não pretendem mais voltar ao laboratório indicado pelo médico e estão dispostas a encarar o profissional para lhe dizer que não voltarão mais àquela empresa de grande porte. Sugeri a elas que lembrem a seus médicos que todo cliente espera que seu fornecedor tenha alto nível de qualidade, preço justo e excelência no atendimento e que notadamente essa última dimensão está longe de acontecer. Vale lembrar, também, que não dá para o consumidor abrir mão de seus direitos nas relações de consumo em pleno regime capitalista que se diz pautado pela competitividade entre os concorrentes na prestação de serviços a que se propõem no mercado que tem seu risco.
