Se “quem cala consente”, o que pensar de quem reclama muito, de tudo, de todos e o tempo todo? É claramente perceptível na cultura brasileira a dificuldade que muitas pessoas e organizações humanas têm para conviver com críticas e reclamações, consistentes ou não.

Acredito que, se alguém reclama, é porque está querendo passar alguma mensagem, dar algum recado e, portanto, não é só para encher a paciência do outro. Para quem trabalha com a gestão estruturada na condução do seu negócio, seja ele público ou privado, ouvir a voz do cliente e ter canais para a sua manifestação é o mínimo que se espera de quem possui inteligência estratégica. É preciso dar vez e voz ao cliente e se preparar para responder às suas necessidades e expectativas. Isso deve ser feito em tempo rápido e compatível com a complexidade da situação, tanto para assimilar as reclamações procedentes quanto para mostrar as causas das reclamações que não procedem. Qualquer fornecedor de bens e serviços, interno ou externo às organizações, deveria ter a consciência de que o cliente interno ou externo também está cada vez mais consciente, exigente e informado. Não dá para enganá-lo ou omitir condições gerais e específicas, pois as informações estão cada vez mais disponíveis por diversos meios no mundo digital e até fora dele.

Além disso, podemos considerar o cliente que reclama como alguém que tem um certo grau de esperança na solução do seu problema pelo fornecedor, no qual ele ainda acredita. Já o cliente que não reclama pode silenciosamente abandonar o seu fornecedor, principalmente nos segmentos da economia em que existe grande concorrência.

É dessa capacidade de ouvir o cliente que surgem muitas informações e oportunidades de melhoria e inovação de todo um processo de trabalho e, provavelmente, a um custo bem menor, por exemplo, do que o de uma pesquisa encomendada para esse fim.

Nunca é demais lembrar que uma oportunidade perdida não tem recuperação. Ainda mais sabendo-se que a informação que chega através da reclamação pode se transformar em conhecimento. E esse conhecimento pode melhor orientar a tomada de decisão de quem precisa se posicionar nessa era de incertezas em que vivemos.

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O primeiro ano na aposentadoria

por Luis Borges,  27 de julho de 2016   Pensata

A aposentadoria é um sonho cercado de expectativas, ainda mais na atual conjuntura brasileira em que o assunto “reforma da previdência” para os trabalhadores do setor privado aparece dia sim, dia não nos jornais. De alguma maneira pode até sobrar para os trabalhadores do serviço público…

Mas qual é a percepção que as pessoas têm após se concretizar a tão sonhada aposentadoria, seja ela no mundo público ou privado? Vou contar aqui o caso de um amigo com o qual conversei no último fim de semana. Ele completava exatamente um ano na condição de trabalhador aposentado. Engenheiro metalurgista, hoje com 61 anos de idade, ele deu o seu melhor para a indústria desde a tenra idade de recém-formado.

Ao relembrar seu processo, o amigo enfatizou que tudo foi planejado, inclusive a previdência complementar. O desejo era iniciar o ciclo idoso da vida na condição de aposentado, cumprindo a idade mínima prevista em lei para alguém ser considerado idoso. Segundo ele os 3 primeiros meses se passaram como se fosse um período de férias, algo como “férias prêmio”.

aposentadoria cadeiras pessoas lendo jardim

A aposentadoria pode ser o momento de fazer aquela viagem tão sonhada, aproveitando o tempo livre para simplesmente não fazer nada. Foto: Jardin des Tuileries, Paris. / Marina Borges

Foi grande o sentimento de liberdade. Nada dos horários rígidos da indústria. Adeus à logística desgastante de deslocamentos entre os extremos da cidade. Logo ele percebeu que os outros membros da família – sua esposa, professora municipal aposentada, um filho canguru (não quer sair de casa) e uma filha descasada que voltou para casa lhe trazendo um neto – também tinham suas agendas específicas. A partir dessa percepção, meu amigo começou a planejar minimamente os dias úteis, tendo como referência os horários de café da manhã, almoço e jantar.

E assim os nove meses seguintes se passaram, embalados pela vontade férrea de não fazer nenhum trabalho profissionalmente e com muita flexibilidade para definir o que fazer relaxadamente. O nível de leitura aumentou, bem como o tempo dedicado à música e à soneca após o almoço. Não foi muito difícil ficar um pouco gordinho, o que acabou reforçando a necessidade de reservar uma hora pela manhã para fazer caminhadas. Mais recentemente surgiu espaço para duas sessões de pilates por semana, no final da tarde. Sobrou também mais tempo para algumas idas a médicos especialistas, ao dentista e até ao salão do barbeiro.

No plano familiar aumentou bastante o convívio com os entes queridos, em função do maior tempo de permanência em casa. Isso gerou também um índice maior de conflitos devido à sua eterna desorganização e a alguns hábitos arraigados como os de acompanhar tudo sobre futebol masculino, Fórmula 1 e política partidária.

O amigo encerrou a breve conversa falando de suas preocupações com a perda do poder aquisitivo em função da inflação, inclusive a específica que atinge os idosos, e a não correção plena do valor da aposentadoria. Ele ficou de contar numa próxima conversa algumas de suas percepções sobre o lado oculto da aposentadoria, que envolve perda de sono no meio da madrugada, preocupações com o futuro do neto, o uso de alguns medicamentos e o temor de um dia ter de morar numa instituição de longa permanência para idosos.

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Tatuagem

por Luis Borges,  25 de julho de 2016   Música na conjuntura

O Senado Federal está fazendo uma consulta pública sobre o Projeto de Lei 350/2014, de autoria da Senadora Lúcia Vânia (PSB-GO). Esse Projeto altera a Lei do Ato Médico, que dispõe sobre o exercício da Medicina, para modificar e aumentar as atividades privativas de médicos. O que está causando mais polêmica é a parte do texto prevendo que apenas médicos sejam aptos a fazer qualquer invasão da epiderme e da derme com o uso de produtos químicos ou abrasivos. Também se torna ato privativo dos médicos a invasão da pele atingindo o tecido subcutâneo para injeção, sucção, punção, insuflação, drenagem, instilação ou enxertia, com ou sem o uso de agentes químicos ou físicos.

Uma das interpretações decorrentes do texto é de que os profissionais de tatuagem não mais poderiam atuar se a lei fosse aprovada. A atividade de tatuar passaria a ser privativa dos médicos ou deveria ser assistida por um deles. A reação dos profissionais da tatuagem foi imediata, pois eles se consideram artistas na arte de tatuar enquanto os médicos seriam apenas detentores de conhecimento técnico específico.

Até hoje, 25 de julho, a consulta online feita pelo Senado registra 111.580 votos contrários à aprovação do PL e 75.922 a favor.

Enquanto a mobilização das categorias profissionais atingidas aumenta o debate, que tal ouvir a música Tatuagem, de Chico Buarque de Holanda e Ruy Guerra?

Tatuagem
Fonte: Site Chico Buarque

Quero ficar no teu corpo feito tatuagem
Que é pra te dar coragem
Pra seguir viagem
Quando a noite vem
E também pra me perpetuar em tua escrava
Que você pega, esfrega, nega
Mas não lava

Quero brincar no teu corpo feito bailarina
Que logo se alucina
Salta e te ilumina
Quando a noite vem
E nos músculos exaustos do teu braço
Repousar frouxa, murcha, farta
Morta de cansaço

Quero pesar feito cruz nas tuas costas
Que te retalha em postas
Mas no fundo gostas
Quando a noite vem
Quero ser a cicatriz risonha e corrosiva
Marcada a frio, a ferro e fogo
Em carne viva

Corações de mãe
Arpões, sereias e serpentes
Que te rabiscam o corpo todo
Mas não sentes.
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Vale a leitura

por Luis Borges,  22 de julho de 2016   Vale a leitura

Só otimismo não basta

A vontade de ter o próprio negócio às vezes é tão grande que leva o empreendedor a só pensar nas hipóteses otimistas para a viabilidade do seu negócio. É um erro lamentável e que pode colocar tudo a perder ou gerar problemas que se arrastarão até que a quebra aconteça. Uma situação como essa foi abordada por Carolina Ruhman Sandler no artigo Crise dificulta o empreendedorismo por necessidade.

“Imagine um exemplo: um nutricionista que perdeu o emprego em uma multinacional e resolveu abrir uma clínica de nutrição. Ele se diz: “Sou bom no que faço, tenho o dinheiro da rescisão, vou poder montar a minha clínica e vai dar tudo certo”.

Com essa linha de raciocínio, ele não chega a questionar como está o mercado de nutrição para pacientes individuais ou como vai conseguir uma nova clientela. O profissional também não pesquisa a melhor localidade para a sua clínica e não tem parceiros que possam indicar o seu trabalho. No final das contas, ele montou a clínica com a cara e a coragem, contando com a sorte, e sem ter feito um planejamento real antes.”

Rumo à vida sem déficit

Ter uma vida equilibrada financeiramente e com as contas rigorosamente em dia é o sonho de muita gente que se perdeu no caminho do gasto compulsivo e sem sustentabilidade em função de diversas causas. Como fazer para resolver esse tipo de problema com muito foco e disciplina é sempre um desafio e não se encontra resposta facilmente estruturada em qualquer lugar, principalmente sendo cada caso um caso. Mas de vez em quando surgem alguns artigos bem incisivos em relação a atitudes que devem ser tomadas por quem está nessa condição. É o caso de 5 dicas para sair do vermelho e uma estratégia para nunca mais se endividar publicado pelo InfoMoney. Os especialistas ouvidos sugerem:

  1. Saber o tamanho do problema;
  2. Cortar os gastos;
  3. Saber para onde vai o seu dinheiro;
  4. Repensar sua relação com carros e
  5. Fazer acordos.

Terrorismo em pauta

As ações terroristas continuam trazendo perplexidade e preocupação pelo mundo afora. O atentado da quinta-feira, 14/07, na cidade francesa de Nice surpreendeu pela modalidade, mas serviu para chamar ainda mais a atenção sobre a segurança durante os jogos olímpicos no Brasil. Ontem houve a prisão de dez pessoas no Brasil, suspeitas de planejar um ataque durante os jogos.

Quais são as causas de tantas ações terroristas nesses últimos tempos? Leonardo Sakamoto apresenta sua visão sobre essas causas no artigo França: Não será a guerra ao terror que acabará com o terrorismo publicado em seu blog.

“Medidas de combate ao terror servem mais para justificar à população dos países que são alvo dos ataques que algo tem sido feito em resposta. Até porque a realidade – que tudo isso de pouco ou nada adianta – é cruel demais e até insuportável para a vida em sociedade. Afinal, significa uma fragilidade e uma vulnerabilidade fortes demais para suportarmos. Sabemos que muitos dos países que são vítimas do terror são os mesmos que sempre o fomentaram, com suas intervenções em busca do controle de petróleo ou de inconsequentes cálculos geopolíticos.”

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A saúde é um dos itens que sempre aparece na pauta de preocupações e prioridades das pessoas. Quero chamar a atenção para o grande avanço do conhecimento técnico na área da saúde, que nem sempre está associado a avanços nas outras áreas. O ponto é simples: quando fazemos uma consulta médica é comum que sejam solicitados alguns serviços de apoio ao diagnóstico. Eles podem variar de exames laboratoriais a ressonância nuclear magnética e geram uma base de informações que ajudarão na conclusão do médico, que poderá ser até mesmo inconclusiva.

A reflexão que faço é sobre a qualidade do atendimento aos pacientes. Se adotarmos o ponto de vista das empresas de apoio ao diagnóstico médico, cada paciente que vai fazer um exame é um cliente. Sendo assim, deveria ser bem tratado, para ser fidelizado e, eventualmente, voltar. Continuando nessa linha, a empresa, conhecedora do seu cliente, entende que nem todos se sentem tranquilos ao fazer exames. E, com isso, se preocuparia em prestar um atendimento exemplar.

tecnologia no atendimento na saúde

Mas não são todas as empresas que enxergam os pacientes como clientes. Por experiência própria e de pessoas com quem conversei, em alguns casos o atendimento deixa a desejar já na porta da empresa, em função da desinformação. Falta, por exemplo, orientação sobre qual guichê procurar ou sobre onde fica a sala de realização dos exames.

Outro caso problemático é o do atendimento no horário de almoço, o clássico “12h às 14h”. Sobram clientes/pacientes esperando e faltam funcionários para fazer os serviços, pois eles se revezam para almoçar. A empresa responsável, no entanto, vende esse horário de atendimento como um diferencial.

Outra situação acontece em exames de diagnóstico por imagem, quando é necessário trocar de roupa ou usar um gel específico para o procedimento. Nesses casos, pertences do paciente devem ser deixados em uma salinha ao lado. Se algo desaparecer no meio tempo, dificilmente alguém assumirá a responsabilidade. Também chama atenção a falta de cordialidade dos funcionários. Em alguns casos o profissional que realiza o exame mal balbucia um cumprimento e já parte para a execução dos procedimentos. Não que o atendimento melhore na saída. Sei de casos em que o paciente é informado secamente no fim do exame que deve se dirigir à sala ao lado e limpar o gel do próprio corpo rapidamente para que outro paciente entre, no melhor estilo “papa fila”.

A sensação que fica nesses casos é a de muito autoritarismo presente – que às vezes beira a falta de educação – e de que os funcionários do atendimento ao público não se consideram prestadores de serviço, mas sim prestadores de favores. Por isso, talvez, não se preocupem com as longas filas de espera, que consideram que todos têm máxima disponibilidade de tempo. Perguntar alguma coisa até ofende.

Mas a tecnologia… ah, a tecnologia brilha.

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Curtas e curtinhas

por Luis Borges,  18 de julho de 2016   Curtas e curtinhas

Consulta pública

O Senado Federal abriu consulta pública sobre a Proposta de Emenda Constitucional (PEC) 106/2015, do Senador Jorge Viana (PT-AC). O texto propõe que o número de Deputados Federais seja reduzido dos atuais 513 para 385. No caso dos Senadores, passaria de 81 para 54, ou seja, dois por estado. Se aprovada, a proposta ensejará a extinção de 128 cargos de Deputados Federais e de 27 Senadores. Até a manhã do sábado passado 99,7% dos 169.222 participantes da consulta se manifestaram a favor da redução das vagas.

Se aprovada a referida PEC, espero também que o custo geral seja reduzido e que a produtividade aumente bastante.

redução número deputados e senadores

Orçamento da União para 2017

O déficit das contas públicas da União parece estar se incorporando rapidamente à cultura orçamentária do país. O orçamento para 2017 previa originalmente um déficit de R$194 bilhões, que acabou sendo reduzido para R$139 bilhões após o Ministro da Fazenda projetar receitas extraordinárias de R$55 bilhões. Acontece que a Comissão Mista do Congresso Nacional aprovou a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) sem prever a cobrança da Contribuição Provisória sobre Movimentação Financeira (CPMF). Por isso, o Ministério do Planejamento já trabalha com a possibilidade de aumentar em pequenos e diferentes percentuais as alíquotas de 15 impostos federais para suprir possíveis frustrações na arrecadação dos R$ 55 bilhões em receitas extraordinárias.

A probabilidade de sobrar para os pagadores de impostos no “Caixa 1” é muito grande. A conferir.

PEC das domésticas

O Ministério do Trabalho e Emprego informou que em junho de 2015 existiam 190 mil empregados domésticos inscritos no FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) que, na época, não tinha recolhimento obrigatório para a categoria.

Naquele mês, foi aprovada a Lei que regulamentou o trabalho doméstico assegurando, entre outros, o recolhimento obrigatório do FGTS e direito à multa contratual em caso de demissão sem justa causa. Ainda segundo o Ministério, em maio de 2016 o número de empregados que tinham o fundo recolhido por meio da guia e-social chegou a 1,37 milhão, o que significou um crescimento de 622%. O que era de se esperar nesse período inicial de vigência da lei.

Segundo o IBGE existem mais de 6 milhões e 400 mil pessoas trabalhando como empregados domésticos no país, dos quais 92% são mulheres.

Pelos números apresentados pelas duas fontes, podemos supor que algo em torno de 78% desses trabalhadores ainda continuam sem a carteira profissional assinada e, portanto trabalham informalmente e não recolhem FGTS.

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Se o melhor da festa é esperar por ela, também faz bem participar do processo que a antecede. As maneiras podem ser diversas, mas sempre buscando mais informações sobre o que provavelmente poderá rolar no dia marcado. E assim sendo, hoje faltam 79 dias para as eleições municipais de 02 de outubro, quando serão eleitos os próximos prefeitos, seus vices e os vereadores das Câmaras Municipais.

Eleições 2016 (1)

Um fato novo e relevante é a proibição do financiamento privado das campanhas eleitorais e a definição de limites espartanos de gastos com as candidaturas. Como isso será fiscalizado e como serão tratados os casos de sinais exteriores de riqueza na campanha eleitoral são perguntas que estão no ar.

As redes sociais devem aumentar bastante a sua relevância no processo. Mas, por mais digital que seja o mundo, continuará havendo espaço para o corpo a corpo com o eleitor, principalmente diante da escassez de recursos financeiros nessas eleições municipais.

A propaganda eleitoral gratuita no rádio e na TV também será diferente, pois somente os candidatos a prefeito aparecerão nos programas de 10 minutos. Para os candidatos a vereador só haverá espaço para pequenos comerciais durante a programação. A criatividade e a inovação terão uma ótima oportunidade de fazer a diferença positiva e, tomara, de muito conteúdo, embora não estejamos isentos de atitudes pouco civilizadas, muito polarizadas ou intolerantes, ainda que prevaleçam temas locais.

Enquanto a campanha curta começa a se aquecer, é bom lembrar que teremos também as Olimpíadas, a votação do impedimento da Presidente pelo Senado e as revelações das operações da Polícia Federal, como Lava Jato, Acrônimo, Custo Brasil e tantas outras.

O que esperar dos partidos políticos e seus candidatos?

Talvez mais do mesmo. Apesar de muita descrença das pessoas com a política partidária, pode até haver uma boa renovação de nomes mas com pouca mudança de conteúdo. Provavelmente continuarão a insistir com a Democracia Representativa quando o mínimo que se espera hoje é a Democracia Participativa. Também assusta a existência de 35 partidos políticos, a maioria pequenos, com pouca definição ideológica e muita vontade de fazer composições políticas para auferir luz e ganhos em seus negócios.

Também não devemos nos assustar se a abstenção, os votos nulos e brancos chegarem a 30% dos eleitores inscritos no cartório eleitoral.

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