Mau atendimento como sempre
Na rua mais movimentada de um bairro crescem os sinais de recessão econômica, da perda do poder aquisitivo e do desemprego galopante. Os ambulantes proliferam vendendo de água a agulha, uma diversidade digna de um grande mercado persa. Os comerciantes formalmente instados à condição de pagadores de impostos reclamam da grande queda das vendas, da postura mais arisca dos clientes, da insegurança crescente enquanto os profissionais da política partidária prosseguem na feroz disputa pelo poder.
Além de reclamarem da queda dos lucros, o que os donos desses negócios estão fazendo para manter e fidelizar os seus clientes? Nada, respondem duas amigas, uma de 56 e outra de 59 anos, que fazem compras nessa rua há quase 10 anos. Elas frequentam a padaria diariamente e pelo menos uma vez na semana comparecem ao sacolão de hortifrutigranjeiros e ao supermercado. Como toda e qualquer cliente que se preze elas também têm a expectativa de encontrar bens e serviços de qualidade a um preço justo e com um excelente atendimento.
Foto: Marina Borges
A percepção delas mostra que ainda existe muito o que ser melhorado por parte de seus três fornecedores. A necessidade mais gritante está no serviço dos atendentes, inclusive dos caixas, que não se comprometem com o processo de atendimento, fazem “cara de paisagem” como se nada fosse com eles, sempre se dispersam conversando com os colegas e evitam falar com cliente que estão atendendo. Eles passam a sensação de que o cliente incomoda, que é quase um favor atendê-lo e que, quanto mais rápido ele for embora, maior será o tempo livre sem fazer nada.
As duas amigas também nãos estão satisfeitas com os preços cobrados e consideram que eles poderiam estar bem mais em conta, inclusive com mais promoções. Além disso, dizem não perceber a presença de um gerente ou chefe liderando os trabalhadores, que muitas vezes se assemelham a um bando perdido ou no máximo a um grupo. Uma das amigas diz que os chefes só ficam mexendo com planilhas e falando ao telefone e se esquecem – ou não tem tempo – para verificar o que as pessoas estão fazendo e menos ainda para treiná-las nos padrões dos diversos processos. Fica fácil de entender a causa da grande rotatividade de empregados. Toda semana tem gente nova no pedaço.
Por último as duas amigas falam que ainda continuam fiéis a esses fornecedores por causa da logística, pois eles estão distantes a no máximo cinco quarteirões de suas residências e nem automóvel elas precisam tirar da garagem.
Como se vê a crise exige e torna o momento obrigatório para que todos possam rever os seus processos de trabalho e continuar competindo mesmo no aparentemente acomodado mercado de um bairro.
