Uma vendedora sem treinamento
Algumas vezes tenho insistido neste espaço que os clientes esperam receber de seus fornecedores de bens e serviços tudo o que foi solicitado conforme as especificações feitas, com preço justo e que a entrega aconteça no prazo combinado. Imagine a insatisfação de qualquer cliente, por mais complacente que ele seja, quando pelo menos uma dessas três dimensões não é atendida plenamente! Alguns clientes até tentam entender as causas do efeito indesejável, ou seja, do problema gerado. Com certeza o gerente do processo deveria resolver o problema após identificar a suas causas, para estancar as perdas que decorrem dele, inclusive a perda do cliente.
Exemplifica bem essa situação o caso de um cliente de uma loja que comercializa tintas para pintura de paredes de imóveis na região Leste de Belo Horizonte. A construção civil está retomando o crescimento em meio a uma alta inflação, inclusive no setor, e falta de alguns insumos que, quando reaparecem, voltam mais caros. Assim, atrasos de cronogramas tornam-se inevitáveis, até mesmo para fazer o reequilíbrio orçamentário.
Esse cliente comprou duas latas de tinta com a capacidade de 18L, na cor branco neve, e saiu da loja rapidamente sem conferir a especificação do bem adquirido. Como sempre, estava com muita pressa na “correria louca” do seu cotidiano. Tão logo o pintor de paredes recebeu a tinta já foi dizendo que a cor estava errada, pois veio branco gelo. Mesmo diante da falta de tempo e da necessidade da continuidade da pintura, o jeito foi voltar rapidamente à loja para efetuar a troca das latas para a cor branco neve.
A chegada à loja foi o início de um verdadeiro calvário. O estacionamento para veículos dos clientes estava com as três vagas ocupadas e sem previsão de alteração. O jeito foi procurar outro local para estacionamento nas proximidades. Passaram-se 15 minutos até o cliente finalmente entrar na loja. Todas as atendentes do balcão estavam ocupadas e 10 minutos depois é que uma delas ficou disponível. Como se tratava de uma devolução, com geração de crédito no sistema operacional, ela sentiu-se insegura alegando que não conhecia o processo. Estava há menos de um mês trabalhando na loja e o sistema é diferente daquele que ela utilizava em seu trabalho anterior. Só lhe restou pedir ajuda a uma colega, o que foi iniciado após a conclusão do atendimento do cliente que já estava em andamento. Lá se foram mais 10 minutos de espera. Finalmente começou um treinamento no padrão de lançamento de crédito que não era escrito, e cada empregado faz do jeito que entende até conseguir concluir a tarefa. Após mais 10 minutos a vendedora se sentiu em condições de fazer a operação.
Lançado o crédito no sistema foi possível dar saída no estoque das latas de tinta na cor branco neve. Outros 10 minutos se passaram para que um Auxiliar de Serviços Gerais levasse as latas até o carro do cliente, que estava estacionado a dois quarteirões da loja. O cliente acabou gastando quase 1 hora do seu precioso tempo para fazer a troca das latas de tinta, mas poderia ser bem menos se a vendedora da loja tivesse sido treinada no Padrão Operacional do Processo (POP) ou se a mercadoria tivesse sido conferida antes de sair da loja. Obviamente nem teria sido necessária a troca.
O treinamento continua sendo essencial no sistema de gestão de qualquer negócio, seja ele micro, pequeno, médio ou grande, público ou privado. Continuamos longe da excelência, mas não podemos desanimar.
