Um cliente que durou 8 anos
Os fundamentos da gestão aplicados a qualquer negócio nos ensinam que é preciso ter foco nas necessidades do cliente e saber que ele busca a qualidade intrínseca especificada para os bens e serviços, preços adequados e excelente atendimento. Dito isso, vale a pena refletir e aprender com o caso do proprietário de uma loja especializada no comércio varejistas de bens para animais e plantas, situada na zona sul de Belo Horizonte. Ele acabou de perder um cliente cuja fidelidade durou os últimos 8 anos (2011-2019) na aquisição de ração, milho, fertilizantes, adubos, herbicidas e congêneres.
As relações entre o cliente e o fornecedor começaram a se azedar no início desse ano por causa da forma de pagamento que era sempre à vista através de dinheiro vivo ou cartão de débito. Estranhamente o fornecedor passou a dizer em toda compra que a máquina de passar o cartão estava estragada e que o pagamento só poderia ser em dinheiro. Até agora, no final do ano, nada da máquina ser consertada. Pelo visto o fornecedor deixou de trabalhar com essa modalidade de pagamento para economizar na taxa cobrada pela operadora do cartão e não teve coragem de informar isso a seus clientes.
A gota d’água para a perda do então cliente fidelizado foi na última quinta feira do mês de novembro. O cliente saiu de casa apressado, sem notar que deixou para trás sua carteira contendo uma certa quantidade em dinheiro, que seria usado para a compra de 20kg de milho e 5 kg de ração no final da tarde, quando estivesse voltando pra casa. Quando entrou na loja especializada ele logo percebeu o problema. Ele explicou o ocorrido ao dono. Disse que estava que estava com o cartão de débito, e pediu um crédito de confiança – levar 5kg de milho pra pagar no dia seguinte.
Para sua surpresa, recebeu como resposta um “sinto muito, essa vou ficar te devendo”. O sangue do cliente talhou e ele respondeu de bate pronto que nunca mais retornaria à loja. Afinal, de que adiantaram os anos de fidelidade e pagamentos à vista se o fornecedor nem mesmo confiava nele? O fornecedor permaneceu impassível e o cliente saiu da loja logo em seguida. Como estava de posse do cartão de débito foi procurar outro estabelecimento onde fosse possível fazer suas compras com pagamento pelo cartão. Não demorou muito para encontrar o que procurava e pretende testar esse fornecedor até o final do ano. Se as necessidades e expectativas forem atendidas, é claro que será mantido como fornecedor em 2020.
E você, caro leitor, o que faria diante de uma situação como essa? É mais fácil manter um cliente, conquistar um novo cliente ou recuperar um cliente perdido?
