Todo dia deveria ser dia do cliente

Em 15 de setembro aconteceu mais um Dia do Cliente. A data tem como objetivo chamar a atenção de todos para a importância de quem está no papel de cliente nas relações entre as pessoas, a começar pela premissa que do outro lado existe alguém no papel de fornecedor. Aproveitando a onda surgem também as promoções comerciais do tipo “Setembro, mês do cliente” ou “Semana do Cliente”, por exemplo.

Sabemos que o cliente tem necessidades e expectativas relativas ao fornecimento de um determinado bem ou serviço. Isso pode acontecer no mercado amplo, nacional e internacional, ou internamente entre unidades de uma organização humana.

O cliente espera sempre que lhe seja fornecido tudo conforme as especificações combinadas, por um preço justo e atendimento de qualidade em todas as atividades do processo, inclusive no cumprimento de prazos.

É importante ressaltar que cabe ao cliente avaliar a qualidade da entrega feita pelo seu fornecedor, até mesmo dando uma nota na escala de 0 a 10, mas também deve se comportar de maneira clara, educada e sem arrogância, apesar de sua máxima e decisiva importância na relação entre as duas partes.

Nesse sentido, que avaliação podemos fazer sobre as nossas experiências vividas no papel de clientes? É bom também aproveitar a oportunidade para pensar sobre a qualidade do nosso trabalho quando estamos no papel de fornecedor. Será que é a mesma que exigimos como clientes ou deixamos a desejar? Sejamos sinceros.

Pelo que percebo está um pouco distante o tempo em que todo dia será do cliente e é por isso mesmo que existe a necessidade de se chamar a atenção sobre o tema. Ainda estamos longe da excelência e é preciso investir muito em gestão, educação e treinamento de modo permanente.

Fico pensando em alguns aspectos que mais me incomodam quando estou no papel de cliente. O primeiro deles é ser tratado como paciente na relação com qualquer profissional da área da saúde. Chega a incomodar a incapacidade de alguns para ouvir, só querem falar, determinar o que deve ser feito com absolutismo e arrogância. A empatia é próxima de zero. Outro incômodo grande é causado pelo acréscimo unilateral de serviços ou tarifas não contratados com operadoras de telecomunicações, bancos, distribuidoras de energia elétrica (bandeira vermelha nível 2 e emergência hídrica)…

Encerro lembrando de dissabores causados na prestação de muitos serviços públicos em que não existe outra opção e por isso somos classificados como usuários. É só lembrar dos transportes coletivos por ônibus e metro, a renovação de uma carteira de motorista num departamento de trânsito e o atendimento dos cartórios notariais, um serviço público concedido pelo Estado com preços corrigidos automaticamente a cada ano.