Seus clientes estão satisfeitos?
A julgar pela quantidade de pessoas que percebo reclamando de tudo e de todos nos mais diversos ambientes, fico com a sensação de que só existem pessoas no papel de clientes. Tudo é causa para reclamação, ainda que nem sempre os critérios de mensuração da qualidade estejam claramente definidos e especificados.
Clientes tão exigentes assim insatisfeitos e intolerantes com os outros, notadamente em tempos de recessão econômica, bem que poderiam se lembrar que também cumprem o papel de fornecedores.
Papéis
No dia-a-dia, somos clientes mas também fornecedores de bens e serviços. Essa relação entre fornecedores e clientes obriga as pessoas a terem atenção ao papel que cumprem nos diversos processos em que atuam cotidianamente. Tudo depende do referencial, que dinamicamente as coloca em mão dupla, ora fornecendo e processando os insumos, ora recebendo os resultados do processo.
Os papéis de cliente e fornecedor se alternam sem cessar.
Inegavelmente, quem avalia e diz se está satisfeito ou não, inclusive atribuindo uma nota, é quem recebe o resultado. Nesse sentido a primeira pergunta que as pessoas deveriam lutar para responder é se os seus clientes estão satisfeitos com o que lhes está sendo entregue.
Isso poderia ser feito avaliando-se três dimensões básicas: qualidade intrínseca, preço e atendimento. São itens que são – ou deveriam ser – sempre observados, analisados e medidos por quem está no papel de cliente. A partir de medidas e critérios definidos, esse espaço de avaliação é o espaço aberto para que se defina se a reclamação do cliente é procedente ou não.
Como se vê, essa é uma maneira bem simples de ouvir a voz do cliente e torná-la parte integrante do processo que deve satisfazer suas necessidades e expectativas. Essa avaliação pode ser conseguida com uma pesquisa de satisfação formal ou com um bate-papo informal durante os contatos diários com os clientes, por exemplo.
Fica aqui o grande chamamento para uma reflexão sincera para embalar a nossa melhoria contínua no papel de fornecedores. Estamos cumprindo todos os prazos combinados, seja para entregar um simples relatório seja para entrar com um processo no Poder Judiciário? Estamos atendendo a todas as especificações estabelecidas para os bens e serviços contratados? Os preços praticados estão adequados e competitivos ou tentam repassar ruindades internas para os clientes?
Sei que é mais fácil cobrar, reclamar e ser vítima dos outros, mas se tudo começa com a gente, por que não atuar no papel de fornecedor com mesmo afinco demonstrado no papel de cliente?
