Saúde: tecnologia x qualidade no atendimento
A saúde é um dos itens que sempre aparece na pauta de preocupações e prioridades das pessoas. Quero chamar a atenção para o grande avanço do conhecimento técnico na área da saúde, que nem sempre está associado a avanços nas outras áreas. O ponto é simples: quando fazemos uma consulta médica é comum que sejam solicitados alguns serviços de apoio ao diagnóstico. Eles podem variar de exames laboratoriais a ressonância nuclear magnética e geram uma base de informações que ajudarão na conclusão do médico, que poderá ser até mesmo inconclusiva.
A reflexão que faço é sobre a qualidade do atendimento aos pacientes. Se adotarmos o ponto de vista das empresas de apoio ao diagnóstico médico, cada paciente que vai fazer um exame é um cliente. Sendo assim, deveria ser bem tratado, para ser fidelizado e, eventualmente, voltar. Continuando nessa linha, a empresa, conhecedora do seu cliente, entende que nem todos se sentem tranquilos ao fazer exames. E, com isso, se preocuparia em prestar um atendimento exemplar.
Mas não são todas as empresas que enxergam os pacientes como clientes. Por experiência própria e de pessoas com quem conversei, em alguns casos o atendimento deixa a desejar já na porta da empresa, em função da desinformação. Falta, por exemplo, orientação sobre qual guichê procurar ou sobre onde fica a sala de realização dos exames.
Outro caso problemático é o do atendimento no horário de almoço, o clássico “12h às 14h”. Sobram clientes/pacientes esperando e faltam funcionários para fazer os serviços, pois eles se revezam para almoçar. A empresa responsável, no entanto, vende esse horário de atendimento como um diferencial.
Outra situação acontece em exames de diagnóstico por imagem, quando é necessário trocar de roupa ou usar um gel específico para o procedimento. Nesses casos, pertences do paciente devem ser deixados em uma salinha ao lado. Se algo desaparecer no meio tempo, dificilmente alguém assumirá a responsabilidade. Também chama atenção a falta de cordialidade dos funcionários. Em alguns casos o profissional que realiza o exame mal balbucia um cumprimento e já parte para a execução dos procedimentos. Não que o atendimento melhore na saída. Sei de casos em que o paciente é informado secamente no fim do exame que deve se dirigir à sala ao lado e limpar o gel do próprio corpo rapidamente para que outro paciente entre, no melhor estilo “papa fila”.
A sensação que fica nesses casos é a de muito autoritarismo presente – que às vezes beira a falta de educação – e de que os funcionários do atendimento ao público não se consideram prestadores de serviço, mas sim prestadores de favores. Por isso, talvez, não se preocupem com as longas filas de espera, que consideram que todos têm máxima disponibilidade de tempo. Perguntar alguma coisa até ofende.
Mas a tecnologia… ah, a tecnologia brilha.
