Reclamações são oportunidades
Se “quem cala consente”, o que pensar de quem reclama muito, de tudo, de todos e o tempo todo? É claramente perceptível na cultura brasileira a dificuldade que muitas pessoas e organizações humanas têm para conviver com críticas e reclamações, consistentes ou não.
Acredito que, se alguém reclama, é porque está querendo passar alguma mensagem, dar algum recado e, portanto, não é só para encher a paciência do outro. Para quem trabalha com a gestão estruturada na condução do seu negócio, seja ele público ou privado, ouvir a voz do cliente e ter canais para a sua manifestação é o mínimo que se espera de quem possui inteligência estratégica. É preciso dar vez e voz ao cliente e se preparar para responder às suas necessidades e expectativas. Isso deve ser feito em tempo rápido e compatível com a complexidade da situação, tanto para assimilar as reclamações procedentes quanto para mostrar as causas das reclamações que não procedem. Qualquer fornecedor de bens e serviços, interno ou externo às organizações, deveria ter a consciência de que o cliente interno ou externo também está cada vez mais consciente, exigente e informado. Não dá para enganá-lo ou omitir condições gerais e específicas, pois as informações estão cada vez mais disponíveis por diversos meios no mundo digital e até fora dele.
Além disso, podemos considerar o cliente que reclama como alguém que tem um certo grau de esperança na solução do seu problema pelo fornecedor, no qual ele ainda acredita. Já o cliente que não reclama pode silenciosamente abandonar o seu fornecedor, principalmente nos segmentos da economia em que existe grande concorrência.
É dessa capacidade de ouvir o cliente que surgem muitas informações e oportunidades de melhoria e inovação de todo um processo de trabalho e, provavelmente, a um custo bem menor, por exemplo, do que o de uma pesquisa encomendada para esse fim.
Nunca é demais lembrar que uma oportunidade perdida não tem recuperação. Ainda mais sabendo-se que a informação que chega através da reclamação pode se transformar em conhecimento. E esse conhecimento pode melhor orientar a tomada de decisão de quem precisa se posicionar nessa era de incertezas em que vivemos.
