A qualidade das entregas ao cliente
Estamos chegando ao 18º mês da pandemia da Covid-19 sob a égide da variante Delta e outras denominações caracterizadas pela velocidade da transmissão do vírus. Enquanto isso o processo de imunização prossegue dentro do possível, premido pela capacidade política, gerencial e comportamental de todos os envolvidos. É claro que a cada qual com o seu qual, cumprindo ou descumprindo os papeis que lhes cabem.
Enquanto isso o tempo vai passando, cada pessoa e cada organização humana pulando de toda maneira para sobreviver em meio à crise gerada, que pegou todo mundo de surpresa e instalou o medo, a incerteza e a insegurança. Diversas mudanças se fizeram necessárias e obrigatórias em novos e rigorosos comportamentos sanitários e trouxeram as discussões sobre os trabalhos presenciais essenciais e os que poderiam ser feitos remotamente. O que se percebeu rapidamente foi a aceleração dos serviços de entrega de bens via delivery decorrentes das compras online. Esse serviço já era uma realidade e apenas ganhou um grande incremento para resolver as novas necessidades da logística.
Nesse momento é mais que importante avaliar a qualidade dessas entregas, que são a parte final do processo de compra. Também é importante analisar as condições de trabalho dos entregadores – muitos deles ficaram desempregados na pandemia – bem como a relação da essencialidade do trabalho com a priorização para a vacinação e os treinamentos recebidos para realizar um trabalho consciente, não alienado.
Nunca é demais relembrar fundamentos da gestão que devem nortear as relações das pessoas quando estão no papel de clientes ou de fornecedoras, que podem mudar dinamicamente de lugar em cada processo em que se envolvem. Uma pessoa ao adquirir um bem ou serviço vive a expectativa que ele tenha a qualidade intrínseca especificada, um preço justo e o atendimento marcado pela entrega no prazo combinado, na quantidade requerida e no local definido. Cabe ao fornecedor saber que a sua entrega, os seus resultados serão medidos pelo seu cliente ao avaliar se tudo foi feito conforme as especificações combinadas no início da compra.
No caso aqui, podemos avaliar as compras de alimentos provenientes de restaurantes, lanchonetes, padarias, sacolões e distribuidoras de bebidas, por exemplo.
Como tem sido a sua própria experiência e a de outras pessoas da sua rede de relacionamentos nesses casos? Será que existem mais elogios do que reclamações sobre as entregas feitas pelos profissionais, que geralmente em sua maioria usam motocicletas? Os prazos combinados para as entregas tem sido cumpridos à risca ou às vezes acontecem atrasos? De vez em quando até acontecem alguns adiantamentos inesperados e o cliente reclama porque estava sozinho em sua residência e resolveu tomar um banho enquanto esperava a hora prevista para a entrega, me contou um vizinho. Uma outra vez alguém comentou que solicitou 4 sanduíches e 1 dúzia de latinhas de cerveja e quando foi conferir, já dentro de casa, percebeu que estava faltando 1 unidade de cada modalidade. O frete já embutido no preço, o modo de pagamento, a embalagem dos bens recebidos ou um pedido de uma boa avaliação feita pelo entregador também recebem muitos comentários e considerações. O que você acrescentaria a esses tópicos?
Já imaginou como seria sua postura se você estivesse no papel de entregador durante a pandemia?
