Fiquei sabendo de um caso de mau atendimento no comércio varejista de Belo Horizonte que me causou arrepios. O cliente comprou um sofá numa loja de um shopping especializado em decoração residencial. O vendedor, quando finalmente veio atendê-lo, falou sobre as características do bem, inclusive que era a última unidade, mostrou o atrativo preço para a compra a dinheiro e também as condições a prazo. Ofereceu também os serviços de impermeabilização, a ser feita por um terceiro, e marcou prazo de três dias para fazer a entrega.

Compra feita, pagamento efetuado, passaram-se os três dias e nada do sofá ser entregue. Depois de 5 dias o cliente reclamou do atraso na entrega. Foi informado não mais pelo vendedor, mas pelo setor de expedição da loja, que o prazo padrão para entrega era de dez dias. O vendedor lavou as mãos rispidamente e fugiu da cena, demonstrando que nada mais era com ele.

Finalmente, dez dias depois da compra o sofá foi entregue. Os entregadores, rápidos e rasteiros, colocaram o móvel na casa e saíram. Deixaram como rastro a embalagem plástica do sofá, largada no passeio da rua, que foi recolhida pelo cliente. Logo depois, o comprador notou uma mancha em um dos assentos e prontamente ligou na loja para reclamar. O gerente, sem se preocupar em ir ao local para ver o móvel ou procurar os entregadores, disse prontamente que o estofado nunca teve mancha e que os funcionários não jogam embalagens nas ruas. Apesar da evidência dos fatos e dados, ficou mais uma vez o dito pelo não dito e o cliente tratado como se fosse usuário de um serviço obrigatório, ou seja, é daquele jeito e pronto. Para completar, o sofá foi entregue sem a nota fiscal. O gerente disse que ela seria emitida por meio eletrônico, o que não foi feito até hoje,

O caso narrado acima mostra que gestão é o que todos precisam, mas nem todos sabem que precisam. Nesse caso, o mínimo que a gestão exige é a observação e a análise da reclamação, para verificar se ela procede ou não. Se procedente, o empresário varejista deveria atuar nas causas do problema para solucioná-lo. Se improcedente, bastaria conversar com o cliente e provar a ele, por meio de evidências objetivas, que tudo estava dentro da normalidade.  Mas nada disso foi feito. O cliente ficou com o sofá manchado e sem nota fiscal.

Esse caso também me remeteu às manchetes recentes dos jornais. O que mais se vê é o empresário do comércio lamentando que as vendas caíram, que a Copa atrapalhou, que a carga tributária é excessiva, que os juros estão altos, que o poder aquisitivo da população está caindo ou que falta mão-de-obra especializada, para ficar apenas em algumas lágrimas. Mas quando vamos para a lida das micro e pequenas empresas, vemos que o empresário se preocupa com os fatores macro e se esquece do que está dentro da empresa, como a excelência no atendimento ao cliente. 

Analisando o dia-a-dia, fica mais fácil perceber o quanto é preciso “despiorar” a gestão dos negócios para só depois atingir um padrão básico para o processo de trabalho. Praticado esse padrão durante um tempo determinado, aí sim, será possível a busca por melhorias. A gestão estruturada nos ensina que devemos satisfazer as necessidades e expectativas das pessoas que estão no papel de clientes. Elas sempre buscam, nos bens e serviços que necessitam ou desejam, a qualidade intrínseca, o preço justo e o excelente atendimento. 

Casos como esse são frequentes nos diversos segmentos do varejo e cada um de nós deve ter alguns para contar. Você já passou por isso alguma vez? Quando isso aconteceu, “deletou” a loja da sua lista ou voltou a comprar por lá? Aguardo seus comentários. 

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Curtas e curtinhas

por Luis Borges,  11 de agosto de 2014   Curtas e curtinhas

Criação de novos municípios – O Senado aprovou projeto de lei, oriundo da Câmara dos Deputados, que define critérios para a criação de novos municípios no país. Entre eles está a assinatura de 20% dos eleitores registrados no município solicitando à Assembléia Legislativa do Estado a emancipação da região ou distrito e a demonstração da viabilidade do empreendimento. Agora é aguardar a sanção do projeto pela Presidência da República, já que ele é o resultado de um acordo entre o Legislativo Federal e o Executivo, que vetou integralmente a tentativa anterior. Enquanto isso, é bom lembrar que o Brasil possui 5.561 municípios. Em 1.382 há até 5.000 pessoas. Outros 1.308 têm população de 5.001 a 10.000 habitantes. Por fim, 1.384 têm entre 10.001 e 20.000 habitantes. Portanto, 73,2% dos municípios brasileiros são habitados por até 20 mil pessoas. Imagine o custo para manter as máquinas administrativas desses municípios, com prefeitos, vice-prefeitos, secretários municipais, vereadores e servidores públicos municipais concursados ou contratados por recrutamento amplo.

SAC da Caixa Econômica Federal – Após tentar inúmeras vezes acessar serviços da Caixa pelo telefone 3004-1105 entre os dias 01 e 07 de agosto e receber invariavelmente a informação de que “estamos sem conexão com o computador central”, um cliente resolveu reclamar no SAC pelo telefone 0800-7260101. A ligação caiu três vezes, sendo duas no inicio e uma no meio da fala. Só na quarta vez é que foi possível concluí-la, inclusive com o recebimento do numero do protocolo. A atendente prometeu enviar a reclamação à Caixa, pois o serviço é terceirizado, mas antecipou que não existia problema técnico e sim de sobrecarga no sistema. Uma coisa é a explicação e justificativa da Caixa e outra bem diferente é a gestão para a solução do problema.

Debates eleitorais – Ainda bem que faltam pouco mais de 50 dias para as eleições de 05 de outubro, cuja presença do eleitor deveria ser facultativa. Um direito e não um dever. Os candidatos à Presidência da República e aos governos estaduais já estão apresentando nos debates pelas mídias muitos discursos sobre o que fazer, e praticamente nada sobre como fazer. Um bom exemplo de “o que” é a promessa de corrigir a tabela do Imposto de Renda. Falta detalhar o “como”. Por exemplo, como seria a reposição da defasagem de mais de 60% em relação aos índices da inflação dos 20 anos do Plano Real?  De onde viriam os recursos finitos e em detrimento de que outras destinações? Quanto tempo seria necessário para concluir o processo?

Minas em chamas – Todo ano é a mesma coisa nessa época. Incêndios, criminosos ou não. Pouca educação de parte da população. Uso da técnica das queimadas para limpar a terra a ser plantada. Deficiência no quadro de bombeiros e brigadistas, insuficiência de aeronaves… O fato é que Minas continua em chamas, hábito dessa estação de tempo seco, baixa umidade relativa do ar, ventos e frio de intensidades variadas conforme a região do estado. Assim arderam em chamas boa parte do parque do Rola Moça, do parque Nacional da Serra da Canastra ou de matas de Brumadinho. A meteorologia projeta o início das chuvas para outubro. E a gente vai levando.

Metrô estragado – Uma composição do metrô de Belo Horizonte apresentou defeito na manhã de quarta, 06/08, por volta das 07:45 horas na estação Minas Shopping. Como sempre, todos os usuários tiveram que deixar o trem e aguardar uma nova composição. A situação ficou caótica, pois cada usuário se virou como pode para conseguir reembarcar. Uma trabalhadora doméstica afirmou que só conseguiu embarcar na quarta tentativa, depois de praticamente se jogar dentro do trem. Mais uma vez ela chegou atrasada ao trabalho e teve que justificar a sua demora, cuja frequência só tem aumentado nos últimos tempos. O duro é ainda ter que ouvir numa emissora de rádio, em pleno período eleitoral, uma propaganda da prefeitura de Belo Horizonte dizendo que o metrô vai ser ampliado.

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Curtas e curtinhas

por Luis Borges,  8 de agosto de 2014   Curtas e curtinhas

30 mais 30 – O prazo inicial de trinta dias venceu, mas não ficou pronto o laudo sobre as causas da queda do viaduto Batalha dos Guararapes, na avenida Pedro I em Belo Horizonte. Um prazo igual foi pedido para o fim das investigações e emissão do laudo da Policia Civil, o que também vai se consolidando na cultura do ganhar tempo. Enquanto isso laudos, contra-laudos e relatórios vão sendo divulgados pelos diversos públicos envolvidos no caso.

Seis meses – Imagine como estará a vida dos moradores dos dois edifícios que tornaram-se vizinhos de janela do viaduto da avenida Pedro I daqui a seis meses. Que fatos e dados relevantes poderíamos citar sobre o calvário de moradores dos bairros Buritis, Cruzeiro e Caiçara, cujos prédios residenciais tiveram problemas nas estruturas ou simplesmente caíram de 2012 para cá? Até agora o que mais prevalece é o sofrimento das pessoas e famílias a comprovar que “se a glória é coletiva, a desgraça é individual”, já que o poder público tem seu ritmo próprio.

Saneamento rural – A Confederação Nacional da Agricultura ouviu alguns candidatos ao cargo de Presidente da República. De generalidades em generalidades, falaram em créditos, exportações, armazenamento, logística… mas não se lembraram do saneamento rural, apesar do decantado discurso da sustentabilidade ambiental.

Meta e jeitinho brasileiro – Não custa relembrar. Os fundamentos da gestão estruturada nos ensinam que meta é um objetivo com valor e prazo a serem cumpridos. Assim sendo, o Conselho Monetário Nacional estabeleceu que a meta de inflação anual no país é de 4,5%, medida pelo IPCA/IBGE. Mas o jeitinho brasileiro criou o teto e o piso da meta, com variação de dois pontos para cima ou para baixo. Na prática, e diante da incapacidade de atingir o centro da meta, o Banco Central persegue há mais de um ano um novo objetivo, não ultrapassar os 6,5% a cada doze meses.

Imposto de renda – Essa meta de 4,5% só tem servido para corrigir a tabela do Imposto de Renda, o que, na prática, aumenta a carga tributária e reduz o poder aquisitivo pela diferença permanente entre o projetado e o que acontece na realidade.

Veículos abandonados – Entrou em vigor na cidade de Araxá-MG, a 380 km de Belo Horizonte, a Lei que autoriza a Prefeitura Municipal a recolher os veículos automotores abandonados por mais de 15 dias em vias públicas. Montes Claros, Contagem e Varginha também já tem leis semelhantes. Bem que a prefeitura de Belo Horizonte poderia fazer o mesmo, pois os veículos abandonados em vias públicas aumentam a cada dia em todas as regiões da cidade.  Dizer que faltam recursos não vale, pois metade do IPVA vai para os municípios e ainda existe o faturamento com as multas de trânsito.

Dinheiro ou cartão – O Senado, casa revisora de leis, aprovou projeto que permite a diferenciação de preços nas compras feitas com pagamento em dinheiro ou em cartão. Só que não conseguiu explicitar se o pagamento pelo cartão de débito é considerado como dinheiro. Agora, o projeto de lei segue para apreciação e votação na Câmara dos Deputados, casa que elabora as leis. Acaso seria esse o poder legislativo bicameral invertido?

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Hiroshima, 6 de agosto de 1945. A bomba atômica lançada pelos Estados Unidos atinge o Japão e encerra a II Guerra Mundial.

O JBlog, do Jornal do Brasil, tem um post interessante sobre o assunto, do qual reproduzo alguns trechos abaixo:

Movidos por um sentimento de vingança pelo ataque japonês à base militar de Pearl Harbor, o presidente Harry S. Truman permitiu que fossem lançadas duas bombas atômicas: a primeira sobre Hiroshima e a segunda sobre Nagasaki.

Na época a sétima maior cidade japonesa, com 350 mil habitantes, foi atacada por Little Boy, como era chamada a bomba de 20 mil toneladas. Hiroshima se transformou numa bola de fogo e depois, em nuvens de púrpura e chamas subindo em espiral. Uma coluna de fumaça branca ergueu-se a seis mil metros, como um cogumelo.

Hiroshima foi despedaçada: 69% dos edifícios foram destruídos, o calor carbonizou os postes telefônicos numa distância de 3 quilômetros.

Os que não foram mortos na hora pelo fogo, foram despedaçados pelos estilhaços das vidraças e por um vento que soprava a 800 quilômetros por hora.

O post completo do JBlog também narra a situação de Nagasaki, atingida três dias depois.

Hoje é um dia oportuno para nos lembrarmos do que somos capazes, ao som da triste e bela Rosa de Hiroshima, na voz de Ney Matrogrosso.

Ainda dá tempo de propor, a quem interessar possa, uma reflexão sem dor sobre as lembranças da entrada da Inglaterra na Primeira Guerra Mundial, em 04 de agosto de 1914. Podemos refletir, também, sobre a atual Terceira Guerra, entre Israel e o Hamas na Faixa de Gaza, e até sobre a Guerra Civil da Síria. Isso sem deixar de lado a situação de países como Iraque, Líbia, Afeganistão, República Centro-Africana e a grande sensação de insegurança no cotidiano da vida brasileira.

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Salário – Quase 30% dos entrevistados em uma pesquisa apontaram a insatisfação com a remuneração e os benefícios como uma das razões para não estarem felizes com o próprio trabalho. Mas, segundo psicólogos, ganhar mais nem sempre resolveria esse problema. Leia mais aqui.

“O que acontece é que, geralmente, quando estamos insatisfeitos com o trabalho e/ou com a vida que levamos, nossa tendência é projetar todas as expectativas de melhora no dinheiro”

Filósofo – Bakunin voltou à grande mídia depois que a professora Camila Jourdan, no Rio, disse que a polícia o considerou suspeito de organizar manifestações. Eduardo Costa aproveita o gancho para relembrar quem era o filósofo.

Impura – Doses de cocaína vendidas em Minas e analisadas por pesquisadores da UFMG estavam “batizadas”. Cafeína, sulfato de cálcio e bicarbonato de sódio eram alguns dos itens adicionados para diluir a droga e potencializar efeitos. Os teores de pureza variaram de 6 a 75%. Leia a matéria completa sobre o estudo.

Imperial – Em mais um artigo de leitura essencial, Élio Gaspari analisa a impaciência imperial de Aécio no episódio do aeroporto de Cláudio.

A diferença está no fato de que ele é candidato a presidente da República. A sua atitude em relação ao episódio instrui o julgamento que se faz de sua postulação, refletindo-se sobre o que faria se episódios semelhantes acontecessem quando ele estivesse no Planalto. “De novo?” e “está tudo esclarecido” são impaciências imperiais.

Hamas – Entenda o que é o grupo lendo este artigo da BBC republicado pelo Diário do Centro do Mundo.

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O relâmpago alvinegro

por Luis Borges,  4 de agosto de 2014   Futebol

Por Igor Costoli

Texto publicado primeiro no site Impedimento

Não me recordo a primeira vez que eu ouvi falar em “lazy genious”, mas nunca me esqueci do primeiro a usá-lo para descrever Ronaldinho Gaúcho. A expressão é muito usada nos EUA para falar de um talento capaz de ir muito além – mas que não vai.

A expressão me atingiu com força na semana passada, que foi de nostalgia e despedida. E não é exatamente fácil de explicar. Duas vezes eleito melhor do mundo, campeão da Libertadores, Copa do Mundo, Champions League etc. Afinal, ele precisava de mais o quê?

E não é questão de precisar. Mas Ronaldinho não é apenas um cara que conquistou tudo. É um jogador que conquistou tudo e deixou a sensação de que foi POUCO. O que nos leva a outro R, aquele da camisa 11, que chegou a confessar que teria sido mais eficiente e longevo se fosse mais atleta, mas não teria sido mais feliz.

Ronaldinho Gaúcho na mesa da coletiva ao lado do galo de prata

Ronaldinho Gaúcho em sua despedida do Galo. Foto: Site do Atlético MG / Bruno Cantini

A felicidade de Ronaldinho não parece estar no campo, na bebida, em festas ou nas mulheres. Ela está em todas essas coisas, mas não ao mesmo tempo e nunca por tempo demais em uma delas. Quando nos acostumávamos a achar que seu foco estava no gramado, já havia migrado para as mulheres. Quando pensávamos que “agora ele se aposenta e vai viver só de gandaia”, novo engano, e o encanto com a bola reaparece.

Creio que estive presente em 90% dos jogos que R10 fez em casa pelo Atlético. Fiz questão de rever os lances de todos, online ou pela TV. Era impossível se cansar de vê-lo em campo, porque não se tratava apenas do que ele é capaz de fazer, mas também do que é capaz de fazer parecer – que é fácil.

Do mesmo modo, dizer que Ronaldinho era o símbolo desse Atlético não é apenas muleta para redigir matéria. É visível que ele trouxe ao grupo segurança e confiança, mas também um pouco de sua empáfia e, porque não dizer, PACHORRA. Na Libertadores, a frase “quando tá valendo, tá valendo” ficou famosa nos confrontos com o São Paulo, mas não era apenas provocação. Na campanha do vice no Brasileirão/2012, o Galo foi o maior vencedor de confrontos diretos contra os outros 12 grandes do país. O campeão Fluminense era apenas o terceiro nesse “campeonato de clássicos”. A larga diferença na pontuação final, óbvio, estava no desempenho contra os pequenos.

Por isso será conveniente para muitos associar a saída de Ronaldinho à chegada da Levir Culpi. A pressão fará bem a esse elenco, que precisa parar de jogar para o gasto, nesse eterno resolver em casa e se poupar fora, como se ainda estivesse à espera de outro torneio. O time precisa de uma chacoalhada, e o escudo de proteção se despediu semana passada, numa coletiva estranha. O tom era de respeito, amor, saudade, mas qual o motivo da separação? Ninguém perguntou direito, ninguém respondeu direito.

O problema de R10 é essa função seno que é sua carreira, a REGULARIDADE com que sua curva é feita de altos e, inevitavelmente, de baixos. Por isso, o momento deve ser de saudade, de evocar lembranças, mas não de tristeza. O melhor que poderia acontecer a Ronaldo e Atlético é esta separação, sem traumas, ainda que com gosto de precoce. Pois nem torcida nem jogador mereciam, depois de tudo, passar pelo calvário que foram as saídas de Grêmio, Flamengo e Milan.

Não. A exemplo do que aconteceu no Barcelona, Galo e R49/10 se despedem amigos, vitoriosos, ambos maiores do que quando iniciaram juntos a caminhada.

O documentário “R49 – O Meteoro Atleticano” tem um bom nome, mas não me parece a metáfora perfeita. Ronaldinho está mais para um relâmpago: imprevisível, fascinante, uma força que faz enorme barulho. Mas efêmero. Ainda estamos ouvindo o eco do ruído e com a memória de um flash rasgando os céus, e a verdade é que já não há mais qualquer sinal de sua existência, apenas o rastro deixado no local que atingiu.

Olhemos para as referências de hoje e veremos astros regulares. O extremamente focado Messi, o obcecado em bater recordes Cristiano Ronaldo. Fica mais fácil perceber a preguiça do Gaúcho diante dos desafios, mas também fica claro entender porque o admiramos tanto. Ele está no mesmo patamar dos dois, e de outros grandes da história, sem sequer ter se esforçado direito. E isso números não mostram. R10 não é Batman nem Superman, ele é nosso Tony Stark – é o que gostamos nele.

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Bandos no trabalho

por Luis Borges,  31 de julho de 2014   Gestão em pauta

O trabalho, o retrabalho e o não-trabalho fazem parte das variações em torno do tema que experimentamos ao longo de nossas vidas. Se o critério é o trabalho e a cada pessoa segundo a sua capacidade, é imperioso perceber que nem sempre prevalece o mérito. Vou abordar aqui alguns aspectos que merecem reflexão e ação para que se aproveite mais a capacidade de todos. E também para não penalizar aqueles 20% mais comprometidos que fazem os resultados acontecerem, independente da dublagem, lerdeza e omissão de muitos colegas.

Partimos do pressuposto de que as pessoas é que fazem as organizações humanas e, por consequência, se organizam dentro delas. Identifico três grandes formatos – os bandos, os grupos e as equipes.

Os bandos são típicos de organizações que não têm um sistema estruturado e implementado de gestão estratégica do negócio. Com isso, os que têm papel de dar a direção e atingir metas – diretores e gerentes – atuam com seus subordinados apenas por meio de chefia, não pode meio de liderança.

Esse tipo de chefe também tende a ter problemas para recrutar e selecionar pessoas, assim como a incapacidade para analisar, dialogar e negociar. Sem saber ouvir, também não sabem falar.

Se existe essa lacuna de comunicação e liderança, as pessoas tendem a formar bandos ou a ficar autistas. Principalmente porque nessas situações é muito comum o chefe-comandante buscar o favoritismo. Assim, sobrecarrega os que julga mais competentes e que, de preferência, não berram.

Outro aspecto importante é a grande entropia entre as pessoas que fazem parte do bando. Muita gente batendo cabeça, outros querendo aparecer, inclusive roubando idéias de colegas, e tudo isso permeado pela dificuldade da chefia para perceber as coisas e atuar, às vezes até por medo da reação de alguns subordinados.

Para passar da categoria bando para a categoria grupo ou equipe o esforço a ser feito é grande, demanda tempo e dedicação. Esse assunto vai ser tratado em um próximo texto.

Enquanto isso, gostaria de saber sobre a sua experiência. Você já fez parte de um bando no trabalho? Ao ler o texto, identificou lugares ou pessoas que passam por isso? Conte sua experiência nos comentários.

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