O hotel não entregou o que vendeu
O casal Nico e Carminha tem uma loja de médio porte que comercializa móveis residenciais e artigos de decoração num bairro tradicional de Belo Horizonte. Ao lado da loja deles existe uma padaria e confeitaria de propriedade do casal Beto e Rosinha. Os dois casais tornaram-se amigos e uma vez por semestre viajam juntos nesses feriados que caem numa terça ou quinta e que geram as emendas de uma segunda ou sexta.
No feriado de 12 de outubro eles se planejaram para passar quatro dias na cidade de São Paulo, onde chegaram logo no inicio da noite de quarta-feira e saíram no final da tarde de domingo. Os casais reservaram com um mês de antecedência num hotel médio confortável, 4 estrelas na antiga classificação, 2 apartamentos com ar condicionado não barulhento, cama de casal e café da manhã incluído.
Ao dar entrada no hotel começaram as primeiras dificuldades para que fosse entregue o que havia sido vendido ao ser contratada a prestação dos serviços de hospedagem.
Logo de cara uma fila para se fazer o check-in que andava lentamente. Uma primeira surpresa aconteceu na conclusão do processo de entrada no hotel, com a exigência de uma caução no cartão de crédito num valor equivalente ao dobro do preço projetado para as 4 diárias. É claro que em nenhum momento anterior foi informado que seria usado esse critério para garantir previamente o pagamento das despesas.
Após essa etapa foi feito o encaminhamento dos hóspedes para o décimo quinto andar e logo nas primeiras movimentações para se acomodarem, os casais amigos perceberam que o ar condicionado dos apartamentos não estava funcionando. O problema foi relatado à recepção do hotel com a exigência de manutenção imediata. Isso fez com que aparecesse o gerente para dizer que o defeito foi constatado antes das 18h, quando os casais ainda estavam na fila do check-in, e que infelizmente problemas desse tipo acontecem. Ele não soube explicar por que mesmo sabendo do defeito, ainda assim designou aqueles apartamentos para os hóspedes que estavam entrando no hotel, mas acabou admitindo que havia superlotação. Terminou propondo uma mudança para o 12º andar, onde os apartamentos possuem ar condicionado silencioso, uma varanda – minúscula por sinal – e duas camas de solteiro, do tipo para viúva, que poderiam ser emendadas.
A mudança foi aceita apenas para a primeira noite com a promessa de que no dia seguinte haveria nova troca para apartamentos do mesmo tipo dos que foram reservados assim que houvesse as duas primeiras vagas. O gerente também enviou um técnico da manutenção do hotel para juntar as camas, mas isso não foi possível devido às instalações fixas de um abajur e um rádio relógio que ficam sobre um criado colocado entre as camas. Qualquer modificação exigiria um novo layout para os apartamentos e tempo para sua implementação. O jeito foi pedir um desconto no valor das diárias, que o gerente fixou em 20%, e se conformar. Mudar de hotel naquele momento traria mais transtornos ainda devido à programação feita para aquela primeira noite na cidade.
Na manhã do dia seguinte houve até fila de espera para se tomar o café e o gerente de plantão ignorou solenemente o que havia sido combinado na véspera. Uma nova negociação, difícil e longa, estendeu o desconto da diária do primeiro dia para 32% e para os três dias restantes foi mantido em 20%. Os casais concluíram que, em função das várias variáveis que envolveram a escolha daquele hotel, o jeito seria ficar por ali mesmo, apesar de não ser exatamente como haviam planejado.
Os fundamentos da gestão de negócios nos ensinam que quando cliente adquire um bem ou serviço ele espera que tudo aconteça conforme os requisitos da qualidade especificados, que os preços sejam justos e que o atendimento seja feito rigorosamente dentro das condições contratadas. Isso é o mínimo que se deve esperar por parte do fornecedor. Mas infelizmente ainda estamos muito longe da excelência no atendimento.
Você já teve que enfrentar situação semelhante alguma vez na vida?
