E quando a tecnologia não funciona?
O químico industrial Domiciano Barros Filho, 70 anos, aposentado, é cliente de uma operadora de planos de saúde regulamentados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Diante dos aumentos de preços anuais em percentuais muito além dos reajustes do valor de sua aposentadoria decidiu mudar de plano para adequar seu orçamento. Dessa forma foi preciso sair de um com ampla cobertura para outro co-participativo, obviamente com o preço menor. No último dia do mês ele fez a operação de cancelamento para que no primeiro dia do mês seguinte entrasse em vigor a nova modalidade. Entretanto, o primeiro boleto bancário a ser pago não chegou em tempo hábil. O jeito foi entrar em contato com a operadora, o que normalmente gera fadiga. Tentou resolver o problema pelo telefone 0800, mas a demora foi tanta que desistiu. Em seguida entrou no site e logo veio a mensagem dizendo que devido à greve dos correios a 2ª via do boleto deveria ser solicitada no próprio site.
Na sequência surgiram algumas surpresas. O sistema informava que Domiciano tinha dois tipos de planos de saúde ativos, embora tenha surgido na tela por ocasião do cancelamento do contrato anterior que “a operação foi realizada com sucesso”. Tudo isso nove dias após a solicitação. Novamente tentou contato telefônico com a operadora e esperou 40 minutos para que se iniciasse o seu atendimento. Após 30 minutos de conversas e diante das evidências objetivas a operadora admitiu que houve uma falha no sistema, pediu desculpas pelo incômodo causado e informou o cancelamento retroativo ao último dia do mês anterior, que seria feito nas 48 horas seguintes.
Outra surpresa veio com a tentativa de emitir a 2ª via do boleto pelo site. A operação não se concluía devido a uma alegada divergência no CPF ou data de nascimento cadastrados. De novo foi necessário um contato pelo telefone, quando foi reconhecido que havia um problema no sistema desde o dia anterior e que estava sendo providenciada a solução. A saída emergencial foi indicar um telefone específico através do qual seria registrado o pedido de emissão de um novo boleto, que finalmente chegou via e-mail. O tempo perdido ficou por conta do desperdiço e a tecnologia tão decantada pela operadora do plano mostrou que estava no modo vagalume apagado.
Outro fato que também causou surpresa ocorreu quando Domiciano se preparava para fazer o derradeiro exame laboratorial antes do cancelamento do plano anterior. O laboratório solicitou que se fizesse o check-in pelo site, mas nada funcionou apesar da tentativa ter sido feita às 9 horas do dia anterior ao exame. O sistema informava que o serviço só poderia ser feito de 7 horas às 17 horas. O check-in estava sendo tentado no intervalo de horas previsto, e após 3 tentativas sem sucesso veio uma voz dizendo “desculpa, sou um robô”. Então Domiciano, “jogou a toalha” e resolveu fazer o check-in no balcão do laboratório, com ou sem fila, meia hora antes do início do exame num domingo.
A sensação que ficou é que a tecnologia é bem vinda, mas desde que funcione o tempo todo. Você já passou por alguma situação semelhante a essa, num banco, operadora de telefonia, cartão de crédito ou em um plano de saúde, por exemplo?
