Atendimento que (ainda) desencanta
Em meados de maio publiquei no Observação e Análise a pensata Atendimento que desencanta, na qual abordei o calvário pelo qual passei para mudar um plano de telefonia celular. Ao final da narrativa, contei que o atendente da loja física da operadora admitiu que houve problemas na migração do plano.
Tudo aparentava alegria e tranquilidade até o recebimento da conta contendo a medição dos serviços de 21 de maio a 20 de junho. Era relativa ao plano que foi cancelado, com uma cobrança de R$192,00 pela utilização de 12 linhas do plano virtual. Ficou visível que a cobrança era indevida.
Preparei-me para perder um tempo inimaginável e entrei em contato com a operadora visando a resolver a situação.
A ligação estava só começando…
Durante o atendimento fiquei tentando descobrir as causas do problema. Ao final do processo, que durou 55 minutos, ficou claro que a perda desse tempo foi causada pela falta de treinamento do operador no procedimento padrão e também pela sua desatenção ao praticá-lo. O operador admitiu que, no mês anterior, o atendente se esqueceu de cancelar as linhas virtuais e que, por isso, o sistema continuou gerando a conta em relação àquele quesito. Aproveitei para perguntar se esse tipo de falha acontece muito. O operador disse que não é raro ocorrer e que o problema só é sanado quando as pessoas reclamam.
Em um segundo procedimento padrão foi feita a contestação da fatura e a solicitação do cancelamento das tais linhas virtuais. Entretanto fui alertado que um novo período de medição se iniciara dia 21 de junho e que ele só seria encerrado naquele dia em que efetivamente estava sendo feito o cancelamento. Mais ainda: nova fatura será enviada com a cobrança desse período, ocasião em que deverei entrar em contato novamente com a Central de Atendimento e fazer nova contestação da fatura. Inocentemente solicitei ao atendente que me poupasse desse novo desgaste, já cancelando também esse resíduo de fatura no sistema. Ele foi curto e grosso para dizer que “o sistema não aceita esse tipo de procedimento”. Ah! Sempre o sistema para explicar o inexplicável e encobrir as, digamos, bem intencionadas irracionalidades do processo.
Agora enquanto aguardo a chegada da nova conta, reflito e compreendo por qual(is) razão(ões) as operadoras de telefonia fixa e móvel ocupam o primeiro lugar no ranking de reclamações dos usuários nos Procons, sob o desatento olhar da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Aliás, se a Anatel não existisse, quem sentiria falta? Bom, pelo menos a sua diretoria.
