Atendimento digital
No finalzinho da tarde de quinta-feira, 14 de maio, uma senhora de 56 anos de idade, servidora pública em home office fez uma compra por meio digital num supermercado de Belo Horizonte.
A propaganda do serviço a ser prestado era bastante atraente, pois não seria cobrada taxa de entrega que, aliás, seria feita o mais rápido possível em função dos pedidos existentes na fila. Afinal de contas os tempos são de pandemia, fique em casa, lave as mãos, use máscara…
O primeiro passo para fazer a compra foi o preenchimento da ficha cadastral no site da empresa. Logo em seguida o sistema emitiu uma senha de acesso para que fosse confirmada imediatamente pela cliente.
No início da noite foi digitado o pedido, que deveria ser superior a R$200 para que não se cobrasse a taxa de entrega domiciliar. Essa condição não constava na propaganda feita. Apesar de alguns itens faltantes não foi muito difícil completar o mínimo necessário, pois tudo está caro.
Na sequência foi a vez de definir a forma de pagamento, que poderia ser por cartão de débito em conta bancária ou cartão de crédito. A compradora optou pelo cartão de crédito e, para que a operação se completasse, teve de digitar o código de segurança do próprio cartão para confirmar o pagamento.
O sistema informou que a entrega seria feita na segunda-feira, 18 de maio, entre 13 e 18 horas. O prazo não foi cumprido e, após as 19h, a cliente entrou em contato com o supermercado pelo seu sistema de atendimento ao cliente – SAC. A espera foi longa – 60 minutos – mas a paciência histórica foi maior ainda. A atendente fez a identificação da cliente pelo número do CPF, ouviu impacientemente a reclamação e, em seguida considerou, que ela não procedia, pois no sistema constava que os produtos comprados seriam retirados na loja de um determinado bairro. Ironicamente perguntou se ela não tinha visto o comunicado enviado pelo supermercado informando o local de entrega do pedido feito. Após muita discussão sobre o cancelamento da compra e devolução do pagamento feito, o que ocorreria após três dias úteis, a atendente fez uma contraproposta final. O pedido de compra seria entregue no endereço residencial, no dia seguinte, terça-feira, 19 de maio, entre 8h e 13h horas mediante o pagamento de uma taxa de R$20,00. Exausta e já necessitando de alguns produtos que constavam do pedido a cliente aceitou a contraproposta e constatou que mais 60 minutos foram gastos até que se chegasse a uma solução para o problema.
Após tudo isso, novamente a entrega do pedido não ocorreu no intervalo de tempo negociado. O jeito foi reclamar outra vez no SAC. Feita a nova reclamação a atendente fez contato com o motorista do caminhão de entregas que prometeu chegar ao endereço de destino às 16 horas o que acabou acontecendo.
Com tanto desgaste, será que a cliente fará novas compras utilizando-se do meio digital, ou dará um tempo na relação?
